Hedin Automotive

BusinessBase implementeerde en beheert voor Hedin Automotive een nieuw concern breed CRM systeem en klantprocessen. Het is een belangrijke stap in de transformatie van Hedin Automotive naar één sterk retailmerk.

Hedin Automotive is een Scandinavische automotive groep met activiteiten in Zweden, Noorwegen, Denemarken, en recentelijk ook in België en Nederland waar zij de Stern Group (in 2022) hebben overgenomen. Hedin Automotive Benelux vertegenwoordigt 25 automerken en zijn gespecialiseerd in de verkoop van nieuwe en gebruikte voertuigen, aftersales-diensten zoals onderhoud en reparaties, en financiële diensten gerelateerd aan de auto-industrie. Naast een jaarlijkse afzet van 32.500 nieuwe en gebruikte personen­ en bedrijfswagens verzorgt het concern ook auto-onderdelen, schadeherstel, bedrijfswageninrichting en verschillende financiële diensten.

Van oudsher was de Nederlandse tak georganiseerd als holding met sterk autonome dealerorganisaties. Oriënteerde een bestaande klant zich bijvoorbeeld op een nieuwe auto van een ander merk? Dan kon deze te maken krijgen met een andere dealerorganisatie met een eigen aanpak, processen en dealersystemen. Binnen het bedrijf zag men twee ‘verschillende klanten’. Omdat Hedin zich als bedrijf juist wil onderscheiden met een persoonlijke en klantgerichte aanpak, heeft men de afgelopen jaren volop ingezet op een transformatie naar één merk met een concern brede klantbenadering.

BusinessBase kreeg daarom de vraag om de klantprocessen binnen Nederland te harmoniseren en te verwerken in een nieuw Customer Engagement systeem op basis van Microsoft Dynamics 365. Van iedere klant beheert de oplossing nu het zogenaamde ‘golden record’ met al diens klantgegevens en historie. Via een Azure-based integratie platform heeft BusinessBase het systeem gekoppeld aan verschillende bedrijfsapplicaties – waaronder de verschillende Dealer Management Systemen – en regisseert het als spin in het web de verschillende klantprocessen.

Bastiaan Geurts, Chief Customer Officer vertelt hierover enthousiast in het jaarverslag: “We hebben alle verschillende klantinformatiesystemen van onze bedrijven samengevoegd waardoor we nu over één centraal profiel van iedere klant beschikken. Op basis daarvan kunnen we maximaal en gepersonaliseerd op de klantbehoefte inspelen, op basis van data die we hebben en die de klant ons geeft.” Met behulp van Dynamics 365 maken we gaandeweg steeds meer ‘klantreizen’ klantgerichter, efficiënter en rendabeler. Zo worden klanten optimaal begeleid tijdens hun oriëntatie op een nieuwe auto tot en met de uiteindelijke keuze, aanschaf en levering. En dankzij de uitgebreide marketing automation mogelijkheden kan Stern haar klanten op het juiste moment adviseren over onderhoud, nieuwe mogelijkheden en producten. Ook komen er steeds meer selfservice mogelijkheden om bijvoorbeeld eenvoudig klantgegevens te wijzigen of service afspraken in te plannen.

Deze oplossing biedt ook veel meer mogelijkheden voor maatwerk dienstverlening aan zakelijke klanten. Men kan nu veel eenvoudiger uitgebreide offertes samenstellen met een variatie aan merken en voertuigen, verschillende financieringsdiensten en passende onderhoudscontracten.