Zo zorg je dat klantsucces in het DNA van je bedrijf zit

Binnen twee jaar richt 81% van alle bedrijven zich voornamelijk of volledig op Customer Experience, voorspelde Gartner in 2017. Inmiddels is het 2019, dus heb je er al voor gezorgd dat de klant centraal staat in de beleving van jouw merk?

Op het gebied van dienstverlening, productkwaliteit, of je merk in het algemeen: overal is klantbeleving de voornaamste factor geworden die bepaalt of een klant zaken wil doen met een bedrijf. Daarom zullen bedrijven die willen floreren en startups die willen groeien, een cultuur moeten creëren waarin ze oprecht begaan zijn met hun klant. ‘Doen alsof’ is niet voldoende: uit alles moet blijken dat hart voor je klanten in het DNA van je bedrijf zit.

Alle snelgroeiende bedrijven hebben één ding gemeen. Ze luisteren naar hun klanten en zien het succes van een klant als hun eigen prioriteit. Maar hoe slaag je erin om klantsucces in het hart van je bedrijf te sluiten? Bekijk onze 5 tips:

1. Geef om je werknemers
   
   Om een merk te bouwen dat draait om tevreden klanten, moet je eerst verzekerd zijn van tevreden werknemers. Waarom? Omdat het humeur en de beleving van een werknemer een rechtstreeks effect heeft op dat van hun klanten. Een medewerker die tevreden is en in zijn kracht staat – en dit is extra belangrijk voor kleine bedrijven met kleine teams – is veel meer bereid om anderen te helpen. Bovendien geldt voor een bedrijfscultuur van betrokkenheid: het is alles of niets. Want hoe kun je oprecht geven om je klanten als je je niet bekommert om de mensen die deze klanten bedienen?
   
   
2. Onderscheid klantenservice van klantsucces
   
   Hoewel beide begrippen samenhangen, betekenen ze zeker niet hetzelfde. Klantenservice betekent dat je ondersteuning biedt, door vragen te beantwoorden en te helpen bij specifieke problemen. Klantsucces daarentegen betekent dat je proactief aan de slag gaat met de veel bredere uitdaging van langetermijnsucces. Klantsucces lijkt misschien een leuk extraatje voor kleine bedrijven, maar succes en service zijn beide diensten die voor een klant van levensbelang zijn. Om beide optimaal te kunnen bieden, is het dus belangrijk om voor elk helder voor ogen te hebben welke doelen, taken en verantwoordelijkheden ermee gepaard gaan.
3. Vier de successen van klanten en laat hun verhalen inspireren
   
   Een goed succesverhaal combineert de inspirerende kracht van een persoonlijk verhaal met de overtuigingskracht van harde data. Hiermee kun je innovatie benadrukken en realistische voorbeelden geven van concrete resultaten, zodat je waarde tastbaar wordt voor potentiële klanten. Maar het allerbelangrijkste: met deze succesverhalen bewijs je als bedrijf dat je toegewijd bent aan het succes van je klanten. Dat je betrokken blijft vanaf de implementatie tot de uiteindelijke resultaten. Ook kun je op een kosteneffectieve manier aan potentiële klanten aantonen waarom jouw bedrijf een betere keuze is dan een grotere concurrent. Besef bij het vertellen van deze klantverhalen dat elke klant zijn eigen definitie van succes heeft. Beschrijf de resultaten dus niet in jouw woorden en cijfers: laat het de klant zelf uitleggen.
   
   
4. Zorg voor één volledig beeld van je klanten
   
   Om optimale service te bieden, zul je gegevens over marketing, sales en service met elkaar moeten verbinden. Klanten interesseert het niet welke afdeling ze aan de lijn hebben: ze willen gewoon geholpen worden en verwachten een snel antwoord op hun vraag. Die service is te bieden door alle interacties en gegevens te integreren in één systeem. Alleen als teams van hieruit samenwerken, kunnen ze de gepersonaliseerde beleving bieden die klanten laat terugkeren.
5. Maak klantenservice leidend voor je sales- en marketingactiviteiten
   
   Geen enkel klein bedrijf kan het zich veroorloven om klantrelaties als vanzelfsprekend te beschouwen. En de beste manier om ze de verdiende aandacht te geven, is door ze volledig te verweven in je sales- en marketingstrategieën. Op die manier bied je de consequent uitmuntende klantenservice die je een USP oplevert, herhalingsverkoop, en het belangrijkste: vertrouwen. Vergeet niet dat je 60 tot 70% kans hebt op verkoop aan een bestaande klant, vergeleken met slechts 5 tot 20% bij een potentiële nieuwe klant. Vaak hebben klanten geen idee hoeveel verschillende communicatiekanalen een merk heeft. Het interesseert ze ook niet: ze willen gewoon contact kunnen leggen via het kanaal dat voor hen het makkelijkst is.
   
   Een geweldig product hebben is niet langer genoeg. Om klanten te verdienen en behouden, zul je moeten werken aan persoonlijke relaties, deze voortdurend onderhouden en daarbij zorgen voor een geweldige klantervaring. Maar met de juiste strategie, het juiste team en de juiste CRM-software, ligt merkloyaliteit voor je bedrijf binnen handbereik.