WhatsApp in Dynamics 365: dit moet je alvast weten over de nieuwe integratie

Frank Jan Koole

Senior/Lead Consultant

Vol verwachting klopt mijn hart. Na lang wachten heeft Microsoft (eindelijk) aangekondigd dat ze een eigen WhatsApp-integratie mogelijk maken binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Dat werd hoog tijd, want vooral in de Dynamics-community stond deze integratie hoog op de verlanglijstjes. Waarom? Simpel, omdat je klanten verwachten dat je daar bent waar zij zijn. En al ruim 15 jaar is WhatsApp precies het kanaal waar (bijna) iedereen gebruik van maakt.

Niet nieuw, maar wel de eerste echte integratie

Natuurlijk zijn er in de afgelopen jaren wel WhatsApp-integraties ontwikkeld door derde partijen. Deze oplossingen waren vaak prima, maar niet volledig geïntegreerd binnen Dynamics. De nieuwe oplossing van Microsoft verandert dit door volledig en soepel binnen Dynamics 365 te werken, zonder dat het voelt als een losse toevoeging. De grote vraag is echter: wat kun je als organisatie met deze integratie? En is het de moeite waard?

Laat ik beginnen met de waarheid; de beschikbare informatie over de nieuwe WhatsApp-integratie is momenteel nog erg beperkt. Toch is het voor iedere manager of medewerker klantenservice belangrijk om alvast na te denken over de mogelijkheden. Want als je hier nu niet mee bezig bent, doet je concurrent het wel.

Waarom wil je klant dit?

WhatsApp blijft groeien in populariteit en is een communicatiekanaal dat consumenten goed kennen en vertrouwen. Dit is niet zomaar een voordeel; het verlaagt letterlijk de drempel voor contact. Je klanten kunnen hun vraag snel en eenvoudig sturen via een app die ze toch al dagelijks gebruiken. Dit betekent niet alleen bereikbaarheid, maar ook snelheid en eenvoud.

Stel je voor: een klant heeft onderweg een vraag over een recent gekochte dienst. In plaats van in te loggen op een portaal of een telefoongesprek aan te gaan, stuurt hij simpelweg een WhatsApp-bericht. Door het platform dat hij of zij al goed kent te gebruiken, wordt een comfortabele ervaring geboden. Goede klantenservice gaat namelijk niet alleen om de consistentie in ervaring, maar ook om het aanbieden van opties die aansluiten bij de dagelijkse gewoontes van de klant.

Wat zijn de voordelen voor customer service agents?

Voor de customer service agents biedt de integratie met WhatsApp binnen Dynamics 365 veel voordelen. Agents kunnen nu communiceren via een kanaal dat steeds belangrijker wordt voor klanten, zonder dat ze uit hun bekende omgeving hoeven te stappen. Alle klantinformatie – of deze nu via de telefoon, e-mail, of WhatsApp binnenkomt – is overzichtelijk in één systeem te zien.

Wat maakt dit bijzonder in de praktijk? Bijvoorbeeld de AI-ondersteuning: een medewerker die direct suggesties uit de knowledge base ontvangt terwijl een gesprek gaande is, of gebruik maakt van automatische vertalingen. Hierdoor kan een agent zich richten op wat écht telt – de complexe, persoonlijke interacties die waarde toevoegen voor zowel de klant als de organisatie. Dit gaat verder dan alleen efficiëntie; je verhoogt de kwaliteit van de klantinteractie door slimme hulpmiddelen op het juiste moment aan te bieden.

Is WhatsApp het kanaal voor jouw organisatie?

Hoewel WhatsApp zeker voordelen biedt, is het belangrijk om na te denken of dit kanaal past bij jouw klanten en jouw organisatie. Het vraagt om een aanpak die aansluit bij het informele karakter van WhatsApp. Bijvoorbeeld, als klanten GIF’s of emoji’s sturen, moeten jouw agents comfortabel zijn om hiermee om te gaan – zelfs als de inhoud misschien minder positief is.

Uit ervaring weet ik dat niet elke organisatie dezelfde cultuur of klantverwachtingen heeft. Denk daarom goed na over je doelgroep: zijn ze geneigd te communiceren via een informeel platform als WhatsApp? Of geven ze de voorkeur aan formeel en direct contact via e-mail of telefonie? Het antwoord op deze vraag bepaalt of deze integratie voor jou geschikt is.

Meer weten?

Wil je alvast meer weten en zien? Je kunt alvast een kleine sneak preview zien of meer over de WhatsApp-integratie lezen via de officiële kanalen van Microsoft. Uiteraard blijven wij de ontwikkelingen op de voet volgen en houden we je op de hoogte als er meer bekend is over deze slimme oplossing.