Van relatiebeheer naar Customer Engagement
CRM was voorheen vooral een statische salestool voor het managen van je klantrelaties. Er werden gegevens opgeslagen, en door middel van simpele commando’s werd die relatie in stand gehouden. Vandaag de dag gaat het om veel meer. Het gaat om de interactie die jij met je prospects en klanten hebt – op het juiste moment en via de juiste kanalen. Om de ervaring die je klanten biedt en om de aandacht die je klanten geeft.
Klanten zijn veranderd. Je klant wacht niet meer af maar neemt zelf initiatief en doet dat via kanalen waar hij of zij zelf een keuze in maakt. Je klant wil niet het gevoel krijgen door jouw salesproces te worden geduwd maar wil vooral hulp in zijn aankoopproces (buyers journey). Ook binnen CRM is deze trend al lange tijd zichtbaar. Maar hoe kun jij deze transitie maken?
Bedrijf heeft het, klant kiest het
De huidige relatie tussen de klant en jouw bedrijf speelt zich dus af op een heel ander niveau. Waar het in basis op neerkomt is dat jouw organisatie een dienst of product kan aanbieden, maar dat je klant daar zelf de keuze in maakt. Zo kan jouw bedrijf aanbieden om je klant automatisch op de hoogte te houden over wanneer het tijd is om een bepaalde dienst of product te vervangen – maar je klant besluit zelf of dit nu voor hem wenselijk is. Zo niet, dan zal je beter moeten luisteren en deze klant op een andere manier moeten benaderen.
Customer Journey
Customer Engagement hangt dus ook nauw samen met de customer journey. De weg die de klant aflegt naar een aankoop toe kan zeer gedetailleerd in beeld worden gebracht, zolang er maar genoeg data is. Zo kan je bedrijf daarmee zorgen voor actieve engagements, door beter te luisteren en met Marketing Automation precies op het juiste moment met de juiste boodschap te komen. Met Customer Intelligence kunnen we de data verzamelen, opslaan en (automatisch) analyseren om inzicht te krijgen in de juiste timing.
Het is dus tijd voor een andere manier van denken en acteren. Je klant verwacht een bepaalde mate van service, maar wil zich niet gedwongen voelen. Door op het juiste moment te communiceren kan die dwang al weg worden genomen – en door goed te luisteren naar wat de klant wil, kan dat verder worden verbeterd.
