Startersgids: alles wat je moet weten over Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Ontdek de kracht van een AI-Driven, All-in-One Klantenservice Platform

In deze uitgebreide startersgids neemt onze CTO Timo Bax je mee door de essentiële aspecten van Dynamics 365 Customer Service, van kernfunctionaliteiten tot integratiemogelijkheden en waarom organisaties voor dit veelzijdige platform kiezen. Ontdek hoe het krachtige met AI verrijkte platform jouw organisatie kan helpen om (nog) klantgerichter te worden. Voordat we daarmee beginnen, zet hij eerst even op een rij waarom customer service nu relevanter is dan ooit en welke uitdagingen bedrijven nu tegenkomen in dit domein.

Door Timo Bax

Al meer dan twintig jaar werk ik in verschillende rollen aan het verbeteren van de customer service bij bedrijven. Waar de klantenservice in het verleden nog wel eens een ondergeschoven kindje was, zie ik dat er in veel organisaties een verschuiving heeft plaatsgevonden. Vanuit het management en stakeholders wordt nu het cruciaal belang van customer service benadrukt. Want door klanten de beste ervaring te bieden bij iedere interactie, kun je klanttevredenheid bevorderen en de binding met klanten te versterken. Ik hoef je ook niet uit te leggen dat tevreden klanten eerder geneigd zijn terug te keren, nieuwe (of herhaalde) aankopen te doen en positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden. Dit draagt allemaal bij aan een positieve reputatie en misschien zelfs wel concurrentievoordeel.

Customer service kan ook leuker en efficiënter

Wat ik nog niet zo veel hoor bij bedrijven is dat goede customer service ook de mogelijkheid biedt om het werk binnen de organisaties efficiënter en leuker te maken. Want door processen rondom customer service goed in te richten, kun je problemen effectiever oplossen, waardevolle feedback verzamelen en analyseren en producten en diensten continu verbeteren. Juist daar bouwen veel succesvolle bedrijven nu hun business case op.

Denk aan het gebruik Generative AI. Deze vorm van AI stelt je in staat om automatisch antwoorden te genereren op veelgestelde vragen, waardoor medewerkers minder tijd hoeven te besteden aan het beantwoorden van repeterende vragen. Dit vermindert niet alleen de werkdruk, maar stelt medewerkers ook in staat om zich te richten op meer uitdagende en complexe vraagstukken. AI ook worden ingezet om snel en accuraat antwoorden te genereren op veelvoorkomende klantvragen. Hierdoor kunnen medewerkers zich concentreren op meer complexe cases die menselijke empathie en inzicht vereisen. Bovendien kan de technologie worden gebruikt om kennismanagement te verbeteren door automatisch documentatie en kennisbanken aan te vullen met actuele informatie. Meer over AI – en Microsoft’s eigen AI-tooling Copilot – verderop in dit artikel.

Door een service center of een klantcontactcentrum slim in te richten kunnen bedrijven op de lange termijn aanzienlijke kosten besparen. Bovendien maakt het de werkzaamheden voor medewerkers interessanter. Investeren in customer service wordt zo een strategische zet die niet alleen de klanttevredenheid vergroot, maar ook het succes en de groei van een bedrijf kan stimuleren.

Welke uitdagingen zijn er op het gebied van customer service?

Voor veel bedrijven is er echter nog wat werk aan de winkel. Er zijn tal van uitdagingen binnen de organisatie die een goede customer service in de weg staan. Een van de voornaamste hindernissen is dat klantinformatie veelal verspreid ligt over diverse systemen en applicaties. Het lijkt voor veel service agents een beetje op een speurtocht met gegevens. Doordat actuele en accurate informatie niet op één centrale plek beschikbaar is, ontstaan er vaak vertragingen (en fouten) in het bieden van snelle en goede ondersteuning van klanten. Bovendien is er onvoldoende inzicht in het gedrag en de behoeften van klanten, waardoor het lastig is om persoonlijker en gerichter te communiceren met klanten.

Dat komt omdat organisaties in de loop van de jaren allerlei applicaties in gebruik hebben genomen. Denk aan software voor een telefooncentrale en routeringsengine, een systeem voor contactregistratie en kennismanagement, oplossingen voor marketing automation en analytics, een integratieplatform en noem het maar op. Het voelt soms alsof je door een doolhof van tools moeten navigeren, wat niet alleen verwarrend is, maar ook de kans op fouten vergroot. Het beheer van deze applicaties wordt een kunst op zich, en het kan een directe impact hebben op de snelheid waarmee we problemen oplossen. Iedere applicatie heeft ook net weer een andere manier van werken.

Om al die applicaties op elkaar af te stemmen zijn veel koppelingen nodig. Het onderhouden van deze koppelingen is technisch gezien geen eenvoudige taak, en een storing in een van deze schakels kan een domino-effect hebben op de algehele prestaties. Dan is er ook nog de voortdurende zorg over de onderhoudsgevoeligheid van systemen. Regelmatige updates zijn cruciaal, maar het balanceren van deze vernieuwingen zonder de dagelijkse operatie te verstoren, kan een behoorlijke uitdaging zijn.

Invloeden van buitenaf

Een ander groot obstakel voor bedrijven is het hoge verloop onder customer service agents. Het continu inwerken van nieuwe medewerkers kost veel tijd en middelen, en kan de consistentie en kwaliteit van de klantenservice beïnvloeden. Het vereist ook constante training om het niveau van expertise op peil te houden, wat een extra belasting kan zijn voor bedrijven. En om nog even terug te pakken op al die applicaties die organisaties nu gebruiken: die moet een service agent ook allemaal weer leren kennen. Niet echt handig!

Daarnaast zijn er externe invloeden die de complexiteit van het werk binnen customer service de afgelopen jaren hebben vergroot. Veel organisaties zijn inmiddels op zoek naar manieren om de kracht van AI te benutten, maar worstelen ook met security en ethische vraagstukken. Daarnaast zien bedrijven dat de nieuwe generatie communiceert via andere kanalen en graag persoonlijk geholpen wil worden. Ze gaan liever zelf op zoek hoe ze een probleem kunnen oplossen, in plaats van dat ze een kwartier in een virtuele wachtrij moeten staan. Deze uitdagingen vragen stuk voor stuk aanpassingsvermogen van organisaties.

Wat is Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

De hierboven beschreven uitdagingen staan niet op zichzelf. Ze houden allemaal nauw verband met elkaar. Dat is precies waarom Microsoft in de afgelopen jaren gebouwd heeft aan een alles-in-één oplossing voor het stroomlijnen van klantinteracties, het verbeteren van efficiëntie en het verhogen van klanttevredenheid.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service maakt deel uit van de Dynamics 365-suite, een reeks geïntegreerde applicaties die organisaties ondersteunt bij het stroomlijnen van hun bedrijfsprocessen. Specifiek biedt Dynamics 365 Customer Service verschillende tools om de klantenserviceprocessen te verbeteren. Met het platform kun je klantinteracties volgen, beheren en analyseren over verschillende kanalen. Het platform is ontworpen om te integreren met andere bedrijfstoepassingen, waardoor een naadloze uitwisseling van klantinformatie mogelijk is tussen verschillende afdelingen binnen je organisatie.

De applicatie biedt ondersteuning voor meerdere communicatiekanalen, waaronder e-mail, chat, social media, Teams en telefoon, waardoor klanten op diverse manieren in contact kunnen komen met je organisatie en via ieder kanaal dezelfde ervaring hebben. Dynamics 365 Customer Service legt de nadruk op automatisering en efficiëntie, waardoor repetitieve taken binnen je organisatie worden verminderd. Dit resulteert in een verhoogde productiviteit van klantenserviceteams en snellere resolutie van klantenvragen.

Het platform maakt gebruik van Copilot – de kunstmatige intelligentie (AI) van Microsoft – om geavanceerde inzichten uit klantgegevens te halen. Hierdoor kun je trends identificeren, anticiperen op klantbehoeften en beter gepersonaliseerde diensten leveren. Het platform beschikt ook over een knowledge base waarin je oplossing voor allerlei vragen of problemen kunt vastleggen, zodat service agents snel toegang hebben tot relevante informatie om klantenvragen op te lossen.

Voor wie is Microsoft Dynamics 365 Customer Service bedoeld?

In essentie biedt Microsoft Dynamics 365 Customer Service een uitgebreide oplossing voor organisaties die hun klantenservice willen verbeteren, klanttevredenheid willen vergroten en langdurige klantrelaties willen opbouwen. Het is schaalbaar en aanpasbaar aan de behoeften van verschillende bedrijven, ongeacht hun omvang of sector.

Waarom gebruiken bedrijven Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Organisaties kiezen voor het gebruik van Microsoft Dynamics 365 Customer Service om verschillende uitdagingen binnen hun klantcontactcenter (KCC) aan te pakken en om een meer gestroomlijnde, uniforme aanpak van klantenservice te realiseren. We zetten de belangrijkste punten op een rij

Fragmentatie en versnippering – Veel organisaties, vooral die met een lang bestaand KCC, hebben te maken gehad met fragmentatie en versnippering van gegevens en processen. Microsoft Dynamics 365 Customer Service biedt een geïntegreerd platform dat verschillende functies, zoals social messaging, kennisbank, telefonie en meer, centraliseert. Hierdoor wordt het mogelijk om een holistisch beeld van klantinteracties te behouden, in tegenstelling tot de gefragmenteerde situatie waarin factuurinformatie, klantgesprekken en andere gegevens zich in verschillende systemen bevinden.
Kennismanagement – Klantcontactcentra staan vaak voor de uitdaging van kennisverloop en het borgen van kennis. Met Dynamics 365 Customer Service kunnen organisaties een centrale kennisbank ontwikkelen, waardoor service agents gemakkelijk toegang hebben tot oplossingen voor veelvoorkomende problemen. Dit helpt niet alleen bij het verminderen van de leercurve voor nieuwe medewerkers, maar zorgt er ook voor dat klanten sneller en consistenter geholpen worden.
Hybride werkomgeving – De manier waarop klantenservice wordt verleend is geëvolueerd, vooral met de verschuiving naar hybride werken. Waar voorheen alle service agents op één afdeling samen zaten, werken ze nu vaak (deels) vanuit huis. Microsoft Dynamics 365 Customer Service biedt de flexibiliteit om activiteiten te beheren, ongeacht de locatie van de agents, waardoor hybride werken mogelijk wordt.
Omnichannel benadering – Moderne klanten willen flexibiliteit en verwachten een naadloze ervaring over verschillende kanalen. Dynamics 365 Customer Service maakt het mogelijk om een omnichannel benadering te volgen, waarbij service agents dezelfde informatie en tools kunnen gebruiken, ongeacht of ze bezig zijn met chatgesprekken, telefonie of sociale media. Dit draagt bij aan een uniforme en consistente klantbeleving.
Training en adoptie – Microsoft Dynamics 365 Customer Service integreert met andere Microsoft-platforms zoals Teams en Power Platform. Hierdoor wordt de training en adoptie van agents vereenvoudigd, omdat ze kunnen werken in een vertrouwde omgeving. Dit staat in contrast met het verleden, waarin medewerkers met diverse point solutions moesten werken en informatie in verschillende systemen stond.

Door Dynamics 365 Customer Service te implementeren, kunnen organisaties een meer samenhangende en geoptimaliseerde klantenservice bieden, zelfs in een tijd van veranderende werkmodellen en toenemende verwachtingen van klanten.

Welke functionaliteiten bevat Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Laten we eens kijken naar enkele van de meest essentiële functionaliteiten die dit platform te bieden heeft.

Casemanagement – Beheer problemen of cases van klanten overzichtelijk van begin tot eind. Maak gebruik van een gecentraliseerd systeem voor het afhandelen van vragen, klachten en serviceverzoeken van klanten.
Kennisbank – Creëer en onderhoud een kennisbank waarin je artikelen, veelgestelde vragen en andere nuttige informatie kunt opslaan. Dit helpt service agent om snel toegang te krijgen tot relevante informatie en ondersteunt klanten om zelf oplossingen te vinden.
Ondersteuning via meerdere kanalen – Bied ondersteuning voor verschillende communicatiekanalen, waaronder e-mail, chat, sociale media en telefoon. Hierdoor kun je een consistente en naadloze klantenservice-ervaring bieden via meerdere kanalen. Nieuw is de integratie met Microsoft Teams, waardoor je een online telefooncentrale kunt creëren. Dit maakt het eenvoudiger om te schakelen tussen communicatie met klanten en samenwerking met collega’s.
Automatisering en workflows – Maak gebruik van automatiseringsmogelijkheden om routinematige taken te vereenvoudigen en slimme workflows te ontwikkelen. Denk aan het automatiseren van het toewijzen van cases, het versturen van notificaties en het bijwerken van records. Deze functionaliteiten helpen je bij het verbeteren van de efficiëntie van service agents en het verminderen van tijdrovende, handmatige inspanningen.
Analytics en rapportage – Genereer rapportages, dashboards en analyses over de prestaties van de klantenservice. Dit helpt je om inzicht te krijgen in belangrijke cijfers, het sentiment van klanten te meten, verbeteringen te identificeren en geïnformeerde beslissingen te nemen om de klanttevredenheid te verbeteren.
Slimmere processen en inzichten met Copilot – Benut de AI-technologie van Microsoft Copilot om contextuele en gepersonaliseerde antwoorden te genereren op vragen van klanten in chatgesprekken en e-mails of automatisch samenvattingen te maken van cases, zodat service agents sneller de context begrijpen. Copilot helpt om vragen of klachten van klanten sneller te doorgronden en passende oplossingen te vinden.

Waarom is de platformgedachte van Microsoft relevant?

De kracht van Microsoft Dynamics 365 Customer Service is de platformgedachte, een holistische benadering die verder gaat dan de traditionele point solutions. Het platform biedt niet alleen uitgebreide functionaliteiten voor klantenservice, maar het onderscheidt zich door de naadloze integratie met andere applicaties, waardoor gebruikers de mogelijkheid hebben om hun platform uit te breiden en aan te passen aan hun specifieke behoeften. We laten je enkele mogelijkheden zien

Neem bijvoorbeeld de integratie met Dynamics 365 Customer Insights om meer inzicht te krijgen in klantbehoeften. Daarmee kun je een Customer Data Platform (CDP) ontwikkelen voor de klantenservice, sales en marketing. Doordat je met een platform werkt kom je sneller tot één klantbeeld en gebruik je dezelfde data om vervolgens ook snel nieuwe customer journeys te ontwikkelen. Je creëert meer unieke klantprofielen met data uit verschillende bronnen, zoals de webshop, fysieke winkel, mobiele app en loyaliteitsprogramma.

De beschikbaarheid van deze gecentraliseerde data in één systeem verbetert de efficiëntie, vermindert responstijd en maakt het mogelijk trends en patronen te identificeren met behulp van AI. Daarnaast kun je onder andere marketing automation inzetten om servicevragen te automatiseren en op basis van klantgedrag gepersonaliseerde oplossingen te bieden.

Daar waar de standaard functionaliteit van Microsoft niet voldoende is, kun je met het Power Platform zelf applicaties bouwen die eenvoudig integreren met Dynamics 365. Daarmee heb je de flexibiliteit om in te springen op nieuwe trends. Denk aan het ontwikkelen van een chatbot of digitale assistenten om klanten sneller (en zonder contact met service agents) te ondersteunen. Of het ontwikkelen van portals via Power Pages om meer selfservice-mogelijkheden te bieden voor klanten. Het Power Platform biedt een grote hoeveelheid tools en mogelijkheden om met geen of weinig code snel en zelfstandig applicaties te ontwerpen.
Met Copilot Studio kun je zelf de functionaliteit van Microsoft Copilot uitbreiden en aanpassen aan de unieke vereisten van jouw klantenservice. Je kunt je eigen Copilot of aangepaste GPT’s bouwen met de technologie van Microsoft. Omdat je de slimme chatbot in Microsoft Dynamics 365 ontwikkelt, kun je deze koppelen aan je kennisbank. Zo maak je ook daar gebruik van dezelfde (actuele) kennis die in je organisatie aanwezig is. In de praktijk is heel eenvoudig om de chatbot-conversaties moeiteloos door te schakelen naar live service agents met behulp van Copilot Studio.
Wil je meer diepgaande inzicht dan de standaard dashboards en rapportages van Customer Service? Dan biedt PowerBI de mogelijkheid om veel uitgebreidere rapportages en analyses te genereren. Deze tooling biedt meer geavanceerde functionaliteiten. Gebruikers kunnen dieper in gegevens duiken, ad-hocanalyses uitvoeren en meerdere dimensies verkennen. Ze bieden een uitgebreid overzicht van data, waardoor gebruikers complexe zakelijke vragen kunnen beantwoorden. Dit wordt mogelijk gemaakt door gelaagdheid, filteren en markeren. Gebruikers kunnen gegevens verder verkennen door interactie met de visualisaties, waardoor diepere inzichten ontstaan.

In essentie biedt Microsoft Dynamics 365 Customer Service een uitgebreid platform dat verder gaat dan stand-alone oplossingen. Het stelt organisaties in staat om klantgerichte processen te optimaliseren, data uit diverse bronnen te integreren en flexibele oplossingen te bouwen met behulp van het Power Platform. Dit maakt het een krachtige tool voor moderne klantenserviceorganisaties.

Kun je ook andere applicaties en systemen integreren met Customer Service?

Ja, dat kan zeker. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden. Een slim aspect van Dynamics 365 Customer Service is bijvoorbeeld de integratie met PowerApps. Hiermee kun je data uit andere systemen en applicaties ontsluiten en naadloos integreren in klantenserviceprocessen. Hierdoor wordt het mogelijk om op een laagdrempelige manier data zichtbaar te maken en bepaalde processen te automatiseren, wat de efficiëntie van de klantenservice verbetert.

Wat zijn de licentiekosten van Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Licenties voor Microsoft Dynamics 365 zijn doorgaans op abonnementsbasis en er zijn verschillende plannen en licentieopties beschikbaar. Licentiekosten kunnen variëren op basis van specifieke functionaliteiten, het niveau van toegang dat nodig is en of het een op zichzelf staand plan is of deel uitmaakt van een grotere Dynamics 365-suite. Bovendien introduceert Microsoft vaak nieuwe plannen of updates aan bestaande.

Daarom adviseren we om altijd samen met een betrokken partner te kijken hoe je de licenties slimmer (en voordeliger) kunt inkopen. Zeker met extra componenten kan het best complex zijn. Laat je daar goed over adviseren door een specialist.

Hoe ziet de toekomst van Microsoft Dynamics 365 Customer Service eruit?

De toekomst van Microsoft Dynamics 365 Customer Service ziet er veelbelovend uit, vooral met de focus op kunstmatige intelligentie, zoals met Copilot. Deze technologie helpt je organisatie om taken te automatiseert en service agents te ondersteunen met slimme aanbevelingen en ze snel van de juiste informatie te voorzien. Daarnaast richt Microsoft zich op de one-platformgedachte, waarbij steeds meer standaard functionaliteiten worden toegevoegd aan het Dynamics 365 landschap. Meer over deze trends lees je hier.

Bij BusinessBase blijven we deze ontwikkelingen nauwlettend volgen en zorgen we regelmatig voor Release Wave Updates en Webinars. We streven ernaar onze klanten altijd op de hoogte te houden van de nieuwste mogelijkheden en verbeteringen.

Hoe werkt een implementatie van Microsoft Dynamics 365 Customer Service doorgaans?

Bij BusinessBase werken we met multidisciplinaire teams die alle vaardigheden in huis hebben om een project succesvol te maken. Wat ons uniek maakt is dat het team dat betrokken is bij de voorbereiding en ontwikkeling, ook naderhand jouw aanspreekpunt blijft voor service en doorontwikkeling. Dit zorgt voor continuïteit, het borgen van kennis en onderling begrip.

Of je nu advies nodig hebt over inrichting, specifieke ontwikkelingen, of hulp bij problemen – ons team staat altijd paraat. Met onze ‘Continuous Improvement Services’ gaan we verder dan alleen oplossen; we verbeteren proactief. Twee keer per jaar ondersteunen we bij release waves en kijken we vooruit naar verdere ontwikkelingen. Zodat we samen jouw doelen realiseren. Vergelijk het met een SLA, maar dan persoonlijker. Wij fixen het!