Social listening in CRM. Wat is het en wat voegt het toe?

De opkomst van social media heeft gezorgd voor de nodige ontwikkelingen binnen CRM. Platformen als Twitter en Facebook brengen 24 uur per dag een stroom van content, zowel van bedrijven als van andere gebruikers. Er wordt dus erg veel geschreven, ook over uw bedrijf en merk; dat is waar social listening om de hoek komt kijken.

Social listening?

De nieuwe generatie CRM systemen hebben social listening geïntegreerd om social media nog meer met CRM te laten samensmelten. Maar wat doet het nu precies? Het woord zegt het eigenlijk al; je kunt gaan ‘luisteren’ naar social media. Wat wordt er precies over uw merk gezegd? Wat zeggen bepaalde klanten? En zijn dat negatieve of juist positieve geluiden?

Allemaal vragen waar u met social listening een antwoord op krijgt, en daarnaast krijgt u ook de mogelijkheid om deze informatie automatisch te verwerken in uw CRM – bij de juiste klant, of de juiste contactpersoon.

In de hele organisatie

Het monitoren van social media is in veel gevallen ondergebracht bij één persoon of een kleine afdeling. Het handmatig verwerken van deze informatie in CRM is tijdrovend en foutgevoelig. Een nadeel is daarnaast ook dat de informatie vanuit social media binnen deze afdeling blijft hangen. Door social listening binnen CRM te integreren krijgt de hele organisatie toegang tot de informatie. Een sales medewerker kan dus op locatie bij de klant zien wat deze wel of niet op social media heeft gezegd – hier kan direct op worden ingespeeld. Zo zijn er nog talloze scenario’s te bedenken.

Geen extra kosten

Een ander groot voordeel zit hem in de kosten. Het monitoren van social media via verschillende software en dashboards brengt de nodige kosten met zich mee – met de integratie binnen CRM is dit niet langer het geval.

Opnieuw mooie ontwikkelingen binnen CRM, aangedreven door social media – organisaties kunnen steeds persoonlijker te werk gaan, wat weer zorgt voor een betere ervaring voor de klant.