Social CRM als marketinginstrument
Social media heeft gezorgd voor een belangrijke ontwikkeling van CRM systemen. Waar dat voorheen wat ‘statisch’ was, is CRM nu dynamisch en houdt het rekening met trends en uitingen van contacten. Social CRM brengt een organisatie een krachtige manier om op het juiste moment in te spelen op behoeften van een klant, waardoor bedrijven en klanten dichter bij elkaar komen te staan.
Het is daarmee dus niet enkel een manier om klantgegevens te verzamelen en up to date te houden, maar ook een marketinginstrument. Hoe dat er in de praktijk uitziet kan worden weergegeven in 3 stappen:
Luisteren
Social media (en blogs) vormen iedere dag zo’n grote bron van informatie dat je goed moet weten waar je naar moet luisteren. Social listening is de eerste stap: waar ga je naar luisteren, welke zoekwoorden zijn van belang, en ga je enkel positieve of negatieve berichten opvangen of juist allebei – vragen die samen met een CRM partner kunnen worden beantwoord om dit onderdeel goed in te richten.
Integreren
De volgende stap is het integreren van wat je hoort in de CRM data. Al die stukjes social media data moeten worden opgedeeld in hapklare brokken zodat je weet welke externe stukjes data moeten worden opgenomen in jouw database. Het draagt daarmee ook bij aan de juistheid van de data; het gaat niet enkel om dingen die klanten roepen, maar ook om zaken als actuele baan of functietitel – de data die je van LinkedIn hebt geplukt kan verouderd zijn, maar door middel van social listening kom je erachter dat hij of zij een nieuwe functie heeft gekregen.
Communiceren
De derde stap in dit proces is communiceren; wanneer moet er persoonlijk contact plaatsvinden en via welk kanaal? Als we voort borduren op bovenstaand voorbeeld dan is het duidelijk dat de klant een nieuwe functie heeft, en wellicht dus promotie heeft gemaakt. Maar op LinkedIn staan verouderde gegevens – op Twitter daarentegen praat de klant er volop over. Twitter zou dus een uitstekend kanaal zijn om de klant daarmee te feliciteren. Een praktisch voorbeeld van hoe de communicatie geintegreerd kan worden. Hierbij zal ook moeten worden bepaald wanneer een klant wordt overgedragen aan de salesafdeling omdat deze toe is aan persoonlijke communicatie, zodat er echt waarde wordt gehaald uit de social features van een CRM.
