Selfservice in het KCC: Onmisbaar en zo pak je het aan

Selfservice wordt steeds belangrijker in de interactie tussen bedrijven en hun klanten. Maar wat is selfservice precies en waarom is het cruciaal voor een positieve klantervaring? In dit blogartikel legt onze expert Timo Bax uit wat selfservice inhoudt en hoe je het effectief kunt inzetten om je klanten de best mogelijke service te bieden.

 Door Timo Bax

Waarom nemen klanten contact op met je organisatie? Idealiter om je te prijzen voor je uitstekende dienstverlening. Maar vaak bellen ze voor vragen, klachten of problemen die ze niet zelf kunnen oplossen. Wat is selfservice dan? Het is eigenlijk een kans voor klanten om zelf antwoorden te vinden en problemen op te lossen zonder dat ze een serviceagent hoeven te spreken.

Waarom is selfservice belangrijk?

Klanten willen het liefst zelf hun problemen oplossen of vragen beantwoorden. Dit is tegenwoordig zelfs essentieel voor een positieve klantervaring. Onderzoek bij één van onze klanten toont aan dat wanneer klanten contact moeten opnemen met de klantenservice, er al een kans van 70% is dat ze zullen vertrekken. Natuurlijk wil je dat risico vermijden. Als je daarentegen selfservice kunt bieden in plaats van direct contact, en daardoor klanten behoudt… Dit onderstreept het belang van selfservice als middel om klanttevredenheid te verhogen en klantbehoud te verbeteren.

Al in 2015 toonden onderzoeken aan dat 73% van de consumenten het liefst online naar antwoorden of oplossingen zoekt. De meest gebruikte selfservice kanalen zijn web en interactieve voice response (IVR) systemen. Echter, uit onderzoek blijkt ook dat 27% van de klanten na vijf minuten het zoeken beu is en slechts 5% meteen contact opneemt met een service agent. Dit geeft aan dat, hoewel klanten graag zelf zoeken, de efficiëntie en toegankelijkheid van selfservice cruciaal zijn voor het succes ervan.

Voorkeuren verschillen per doelgroep

De tijden veranderen en daarmee ook de voorkeuren van je klanten. Jongeren bellen bijvoorbeeld liever niet. Bij de oudere generaties is de drempel om te bellen veel lager. Hoe ouder de doelgroep, des te sneller ze de telefoon pakken. en hebben er geen moeite mee om geholpen te worden door een bot. Sommige ouderen geven er zelfs de voorkeur aan om een dag te wachten op contact met een service agent, terwijl jongeren dan liever direct door een bot worden geholpen. Het is daarom belangrijk om te begrijpen wie je klanten zijn, wat hun voorkeuren zijn, en welke kanalen je moet aanbieden om aan hun behoeften te voldoen. Als je een relatief jonge doelgroep hebt, kun je misschien wel beter geen telefonie aanbieden. Terwijl je bij een gemengde doelgroep mogelijk verschillende kanalen moet inzetten.

Het is echter wel van belang om regelmatig te evalueren waar je selfservice kunt bieden en om informatie en kanalen continu bij te werken. Producten en diensten veranderen, en de vragen die klanten een jaar geleden hadden, zijn niet per se de vragen die ze nu hebben. Dat komt mede door wat je zelf als organisatie hebt aangepast of beschikbaar hebt gesteld. Door selfservice up-to-date te houden, kun je klanten continu ondersteunen op een efficiënte en effectieve manier.

Een bijkomend voordeel van selfservice is dat het werk van de klantenservice steeds minder gericht is op snel afhandelen en meer op de relatie met klanten. Dit draagt op de lange termijn bij aan een betere klantervaring.

Hoe passen andere organisaties selfservice toe?

Bij organisaties die selfservice succesvol toepassen, zie ik een aantal overeenkomsten in de manier van werken. Ze hebben een sterke focus op selfservice door klanten proactief te informeren over de mogelijkheden die ze aanbieden om zaken zelf op te lossen of te beantwoorden. Daarnaast wordt veel informatie aangeboden in een FAQ die continu wordt bijgewerkt. Ook zie ik een vijftal zaken die altijd terugkomen bij deze organisaties:

1. Selfservice is een mindset

Selfservice begint met een verandering in denken binnen de organisatie. Het is een benadering waarbij medewerkers, vooral service agents, klanten begeleiden in een selfservice-omgeving. Dit helpt klanten om zelfstandig problemen op te lossen, wat de klanttevredenheid aanzienlijk verhoogt, vooral bij klanten die met een negatief sentiment bellen.

2. Technologie en platforms zijn enablers

Hoewel technologie cruciaal is voor selfservice, is het slechts een middel om het doel te bereiken. Een platform op zichzelf is niet genoeg. Het moet ondersteund worden door goed ontworpen processen en een klantgerichte strategie. De juiste technologieën en platforms maken selfservice mogelijk, maar zonder de juiste implementatie en ondersteuning blijven de voordelen beperkt. 

3. Service agents stimuleren het gebruik van selfservice

Service agents zijn essentieel voor het succes van selfservice. Ze spelen een dubbelrol: ze moedigen klanten aan om selfservice te gebruiken én halen waardevolle feedback op om de selfservice-opties binnen je organisatie te verbeteren. Service agents moeten getraind worden om vanuit het klantperspectief te denken en te communiceren. Ze kunnen klanten wijzen op waar antwoorden te vinden zijn en hen helpen navigeren door de selfservice-omgeving. Dit stimuleert niet alleen het gebruik, maar zorgt er ook voor dat klanten zich ondersteund voelen tijdens het proces. Agents kunnen niet alleen achterhalen waar de klant contact over opneemt, maar bijvoorbeeld ook of het gaat om een aangeboden optie die moeilijk vindbaar is. Beide leveren input op om selfservice te verbeteren en/of optimaliseren.

4. Selfservice vraagt om continue verbetering

Een succesvolle selfservice-strategie is nooit af. Het vereist voortdurende verbetering door constant te meten, analyseren en aanpassen. Dit proces herhaal je voortdurend om te blijven voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van je klanten. Door te vragen ‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat klanten dit zelf kunnen doen?’, kun je het aantal klantvragen verminderen en de efficiëntie verhogen.

5. Je kunt niet alles tegelijkertijd doen

Probeer niet alles in één keer te implementeren. Begin met de gebieden waar je snel winst kunt behalen en breid je selfservice geleidelijk uit. Selfservice vereist tijd en middelen om effectief te worden. Ga live met kleine onderdelen, verzamel feedback van klanten en gebruik deze inzichten om verder te verbeteren. Identificeer de vragen die het meest voorkomen en waarvan je weet dat ze impact hebben op de klanttevredenheid. Focus daarop voor de eerste verbeteringen. Dit zorgt voor een betere klanttevredenheid en een hogere adoptiegraad.

Door deze tips te volgen, kun je als organisatie je selfservice-strategieën effectief ontwikkelen en verbeteren.

Wat biedt het Microsoft Platform?

Microsoft kan je organisatie ondersteunen om een succesvolle selfservice-strategie te realiseren. Dit platform biedt een breed scala aan tools en functionaliteiten die organisaties kunnen helpen om verschillende vormen van selfservice te implementeren en verbeteren. Laten we enkele van de belangrijkste functies verkennen.

Customer insights

Met Customer Insights kun je diepgaande inzichten krijgen in je klanten met uitgebreide klantprofielen. Deze profielen stellen je in staat om klanten proactief te informeren. Een voorbeeld hiervan is het inrichten van customer journeys die gebaseerd zijn op specifieke wijzigingen in het klantprofiel. Hoewel dit vaak als een marketingfunctie wordt gezien, is het ook een belangrijk onderdeel van je klantcontactkanaal. Het helpt je om informatie te gebruiken om klanten proactief te informeren over mogelijkheden of toekomstige veranderingen. Sommige vragen of problemen kun je mogelijk (nog) niet oplossen, maar je kunt hier wel op inspelen. Bijvoorbeeld door van te voren informatie te delen over iets wat staat te gebeuren of te wijzen op een selfservice-mogelijkheid. Daarnaast biedt het platform de mogelijkheid om te meten wat klanten op je website doen, zodat je de indeling en de informatie kunt verbeteren op basis van hun gedrag.

Bot en IVR

Via de Copilot Studio en de mogelijkheden van Nuance biedt het platform standaard chatbots en IVR-opties waar klanten hun vragen kunnen stellen. Deze systemen kunnen worden uitgebreid met klantspecifieke opties, waardoor je informatie uit klantprofielen kunt gebruiken om meer directe en gepersonaliseerde antwoorden te geven. Bovendien kun je directe acties in gang zetten, zoals het indienen van verzoeken, wat de klanttevredenheid verder verhoogt.

Kennisbank en Copilot

Een robuuste kennisbank is essentieel voor zowel klanten als service agents, en Microsoft Dynamics 365 Customer Service maakt het mogelijk om deze effectief te beheren. Door de kennisbank voor agents te combineren met die voor klanten, kun je dezelfde informatie aanbieden via verschillende kanalen, zoals de FAQ-sectie van je website en je chatbot. Dit zorgt voor consistentie en betekent dat bij wijzigingen slechts één aanpassing nodig is. Omgekeerd kan de kennisbank uit het platform ook worden ontsloten op de website of in de chatbot, wat de toegankelijkheid van informatie vergroot.

API’s

Microsoft Dynamics 365 Customer Service biedt diverse mogelijkheden om andere applicaties te integreren binnen het platform. Bijvoorbeeld als je een selfserviceportal hebt buiten het platform, waarin klanten zelf wijzigingen kunnen doorvoeren of informatie moeten kunnen inzien. Zo zorg je ervoor dat als klanten informatie aanpassen in de portal, dit direct ook verwerkt en zichtbaar wordt in Microsoft Dynamics 365. Dit zorgt voor een naadloze en consistente ervaring voor zowel klanten als service agents.

Data & analyse

Microsoft Dynamics 365 Customer Service, in combinatie met bijvoorbeeld Microsoft Fabric, biedt geavanceerde mogelijkheden voor analyse van data. Moderne technologieën zoals generatieve AI maken het mogelijk om automatisch analyses te maken van de teksten in contactmomenten. Dit helpt je om de cruciale elementen in interacties te identificeren en het effect op het sentiment te meten. Bijvoorbeeld, als je veel specifieke vragen over een onderwerp krijgt, kun je onderzoeken of het aanbieden van een selfservice-optie mogelijk is en het effect hiervan op het aantal contactmomenten meten. Het juist inzetten van data en het platform kan je ook helpen om meer voorspellend te gaan werken. Stel dat je op basis van kenmerken al weet dat iemand gaat bellen, kun je dat gebruiken in de weergave op je portalen, in de IVR of de chatbot.

Tot slot

Selfservice speelt een centrale rol voor veel contact centers. Het is niet alleen een trend, maar is noodzakelijk voor organisaties die streven naar een uitmuntende klantervaring. Door klanten in staat te stellen zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, kun je niet alleen de tevredenheid van klanten verhogen, maar ook kosten besparen en hun operationele processen verbeteren.

Wil je de kracht van selfservice ontgrendelen voor jouw organisatie? Neem contact met ons op en ontdek hoe je de klantervaring naar een hoger niveau kunt tillen met Microsoft Dynamics 365 Customer Service.