Nuance & Microsoft D365: hoe spraakherkenning customer service gaat veranderen

Door Veronika Hnatyshena

Al sinds ik me kan heugen vind ik technologie geweldig. Ik durf mezelf gerust een early adopter te noemen. Althans, dat probeer ik te zijn. Vanuit mijn rol als CRM-consultant vind ik namelijk dat ik altijd nieuwsgierig moet zijn en voorop moet lopen, om organisaties goed te kunnen adviseren. Daarom volg ik al geruime tijd de ontwikkelingen rondom Nuance en Microsoft met serieuze belangstelling. Nuance is AI-driven spraakherkenningssoftware die vanaf april 2024 beschikbaar wordt voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Wat je ermee kunt? Dat leg ik je uit in dit artikel.

Eerst een klein stukje historie: Nuance werd in april 2021 overgenomen door Microsoft en de overname werd in maart 2022 afgerond. Nuance werd groot door technologie te ontwikkelen die spraak begrijpt en dat om kan zetten naar tekst. Daarmee gooiden ze vooral in de gezondheidszorg hoge ogen. Nu gaat Microsoft de technologie ook integreren in Dynamics 365. Als we het over Customer Service hebben, gaat het om twee onderdelen: Interactive Voice Response (IVR) en GateKeeper. Ik leg je uit wat beide oplossingen voor je kunnen betekenen. 

1. Nuance Interactive Voice Response

Nuance Conversational IVR zorgt ervoor dat klachten, vragen en verzoeken van klanten succesvol worden afgehandeld door een bot. Zoals een chatbot reageert op tekst, zo interacteert IVR op spraak. De AI kan wensen en behoeften begrijpen en voert een dialoog met klanten zoals een echte service agent dat zou doen.

Nuance IVR kan zelfs de manier van spreken aanpassen aan de hand van de context van het gesprek. Zo kan een gesprek met een klant volledig opgelost worden zónder tussenkomst van een mens. Daardoor kunnen service agents zich richten op de meer complexe cases. Bijkomend voordeel is dat je klantenservice – net als bij een chatbot – altijd bereikbaar is. IVR biedt ook de mogelijkheid om klanten sneller te routeren naar de juiste agents. Een goede spraakbot vraagt de juiste informatie alvast uit, zodat een agent sneller tot een oplossing kan komen met de klant.

Bouw intelligente gesprekken met professionele stemmen

Net als bij een chatbot breid je Nuance stapsgewijs uit met steeds meer mogelijkheden en soorten gesprekken. Je kunt dus starten met de afhandeling van eenvoudige service verzoeken en langzaam steeds meer type cases toevoegen. Nuance biedt ondersteuning om intelligente gesprekken te bouwen en de interactie met klanten echt persoonlijk te maken. Een leuke extra: je kunt kiezen uit meer dan 53 talen en een groot assortiment aan professionele stemmen.

IVR heeft alles in zich om de druk op het contact center op een ingrijpende manier te verlagen. De vraag is natuurlijk: werkt dit echt? Laat ik vooropstellen dat het product in Nederland nog relatief nieuw is. De spraakherkenningssoftware wordt echter in de Verenigde Staten en in Groot-Brittannië al door talloze grote organisaties succesvol toegepast. Het lijkt slechts een kwestie van tijd voordat Nuance ook in Nederland serieus voet aan de grond krijgt.

Waarom denk ik dat het een succes kan worden? Omdat steeds meer klanten het liefst zelf hun vraag willen oplossen en dat we daar in Nederland nog behoorlijk slecht op scoren. Volgens onderzoek is selfservice via de website (denk aan een FAQ, kennisbank of ‘how-to’-video) of via spraak het meest populair. Hoewel dit per leeftijdsgroep nog wel verschilt. Hoe dan ook: de meeste mensen vermijden maar al te graag het contact met je klantenservice. Daarnaast is een telefoongesprek voor de meeste contact centers relatief duur. Het inzetten van spraak helpt je om een balans te vinden tussen het aanbieden van selfservice om klanten snel te helpen, zonder dat ze gefrustreerd raken. Best het overwegen waard dus!

2. Nuance Gatekeeper

Gatekeeper is technologie voor biometrische authenticatie en fraudedetectie. Het komt erop neer dat als een klant belt naar een contact center, de stem direct herkend kan worden. Daardoor hoeft een klant niet meer allerlei gegevens – zoals naam, postcode en laatste drie cijfers van een rekeningnummer – op te geven. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat de gemiddelde behandeltijd van een case 89 seconden lager ligt door de verificatievragen over te slaan. Waarom is deze technologie zo belangrijk? Omdat het de afgelopen jaren steeds makkelijker is geworden om de kenmerken waarop authenticatie nu plaatsvindt te achterhalen. Denk aan je postcode en geboortedatum: hoe lang is het nog veilig om hiermee te authenticeren?

Misschien nog wel belangrijker: de spraakherkenning helpt om 95% sneller fraude te detecteren. In een fractie van een seconde kan Gatekeeper aangeven of de stem aan de telefoon overeenkomt met de stem uit de database. Daarnaast kan Gatekeeper ook iemands apparaat, netwerk en locatie toetsen op betrouwbaarheid en verdachte activiteiten en aanwijzingen van fraude in kaart brengen. Zijn er verdachte omstandigheden? Dan krijgt een service agent direct een notificatie. Dat stelt je in staat om extra verificatiestappen door te lopen en te achterhalen of het om een fraudeur gaat.

Deze technologie is uitermate geschikt voor organisaties waar fraude een zeer grote impact heeft. Denk aan de financiële dienstverlening, zorg en andere organisaties die veel met (privacy)gevoelige informatie werken.

Rekening houden met privacy

De meest gestelde vraag is natuurlijk: hoe ziet het met de privacy van klanten? Mag je als bedrijf zomaar stemgeluiden bewaren? Ja, de AVG staat dit toe zolang je als organisatie een gerechtvaardigd belang erbij hebt. Fraudedetectie is een belang dat over het algemeen sterk weegt. In Nederland gelden hiervoor echter vrij strenge regels. Het toepassen van deze technologie hangt sterk af van de impact op de organisatie én de consument. Bij een bank is de impact van fraudedetectie voor een klant veel groter dan bijvoorbeeld een afvalverwerker.

Het is overigens wel de bedoeling dat een service agent de klant bij het eerst mogelijk contact expliciet toestemming vraagt voor het gebruik van stemgeluid. Zegt een klant ‘nee’, dan kan je de technologie ook niet toepassen.

Hoe overtuig je klanten dan om ‘ja’ te zeggen? Dat kan door ze uit te leggen dat je niet alleen beter service biedt, maar ook een stuk gemoedsrust. Veel traditionele verificatiegegevens zijn tegenwoordig best makkelijk te achterhalen of liggen op straat door datalekken. Je stem is echter iets unieks en lastig te kopiëren. Daarom is het bij uitstek geschikt voor verificatie en fraudedetectie. Zelfs als een stem wel wordt nagebootst – bijvoorbeeld met AI – kan Gatekeeper dat overigens detecteren.

Is Gatekeeper iets voor jouw organisatie?

Om te achterhalen Nuance Gatekeeper iets voor jou is, kan het handig zijn om jouw verificatieproces eens in kaart te brengen.

• Hoe vraag je klanten nu om verificatie?
• Wat voor gegevens zijn dat?
• Kunnen die gegevens makkelijk achterhaald door fraudeurs?
• Wat zijn de risico’s als die gegevens onrechtmatig gebruikt worden?
• En welk voordeel behalen we als we met Nuance gaan werken?

Inventariseer daarnaast eens welke doelgroepen het mogelijk wél direct zien zitten om zich te verifiëren met hun stem. Of je alle klanten direct kan overhalen is de vraag, maar er zijn genoeg progressieve klanten (zoals de early adopters en jongeren) die de proef op de som willen nemen.

Tot slot

De integratie van spraakherkenningssoftware in Microsoft Dynamics 365 Customer Service kan een flinke impact hebben op hoe klanten met je contact center interacteren. Door klantverzoeken te begrijpen en af te handelen via spraakinteractie, worden repetitieve taken verleden tijd voor service agents, waardoor ze zich kunnen richten op complexere cases. Daarnaast kan biometrische authenticatie via stemherkenning je helpen om klanten sneller te helpen en fraude sneller op te sporen.

Op 2 april 2024 organiseren we een exclusief event in samenwerking met Microsoft, waarin we dieper ingaan op de nieuwste ontwikkelingen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Reserveer nu je plek en krijg nog meer inzichten en mooie praktijkvoorbeelden.