Intelligent CX: Waar begin je en wat zijn de uitdagingen?

Intelligent CX is de toekomst

In de vorige blog was de conclusie overduidelijk: Artificial Intelligence gaat onze manier van werken ingrijpend én razendsnel veranderen. Met AI kun je (potentiële) klanten beter begrijpen, gerichter inspelen op hun behoeften en een uitzonderlijke klantervaring creëren. De toekomst van customer experience is slim, gepersonaliseerd en volledig gedreven door data en AI. Kortom, Intelligent CX is de toekomst! Maar waar begin je? En waar moet je rekening mee houden?!

Strategy first

Hoewel de mogelijkheden van AI enorm zijn, vergeten we soms dat artificial intelligence technologie is (en voorlopig ook zal blijven). AI is dus een middel, geen doel op zich! Dit betekent dat je eerst moet bepalen waar je strategisch op wilt focussen en daarna bekijken hoe AI daar een bijdrage aan kan leveren. Dit wordt onderstreept door Microsoft, die in hun onderzoek enkele voorbeelden geeft van bedrijven die AI in eerste instantie inzetten om de efficiëntie te maximaliseren of de productiviteit van medewerkers te verhogen. Welke strategische keuzes je ook maakt, door technologie op de juiste manier in te zetten kun je versnellen en verbeteren, met als uiteindelijke doel om klantbeleving te optimaliseren.

Breng de juiste expertise in huis

Om te versnellen en te verbeteren, heb je wel mensen nodig met de juiste expertise. AI werkt namelijk niet vanzelf. Het is noodzakelijk om mensen te hebben die in staat zijn de juiste infrastructuur op te zetten, de meest waardevolle use cases te identificeren, AI-modellen te bouwen, en uiteindelijk je collega’s (succesvol) met de nieuwe technologie te laten werken. Adoptie en verandermanagement worden vaak vergeten, maar spelen een cruciale rol. AI zorgt ervoor dat de bestaande werkwijze en denkwijze heroverwogen moeten worden.

Data, security en governance

Een ander belangrijk aspect is governance, veiligheid en data. AI-governance draait vooral om verantwoording, wet- en regelgeving, en het beleid rondom het gebruik van AI. Bijvoorbeeld welke data wel of niet beschikbaar wordt gesteld om te gebruiken in AI modellen. Beveiliging heeft niet alleen betrekking op de bescherming van data, maar ook op de veiligheid van de AI-technologie die je inzet. Daarnaast kan AI juist ook helpen om je IT-landschap veiliger te maken. Dit is essentieel, omdat AI niet alleen wordt gebruikt door mensen met goede bedoelingen, maar ook door hackers en cybercriminelen. Tot slot blijft AI een technologie die afhankelijk is van input. Of het nu gaat om prompts of bestaande databronnen, de kwaliteit van deze input bepaalt de ROI van je AI-investeringen. Zorg er daarom voor dat je niet alleen met AI aan de slag gaat, maar ook de juiste klantdata hebt vastgelegd. Anders zul je je klanten niet de ervaring kunnen bieden die je concurrenten wél kunnen leveren.

AI Impact

Wanneer je al deze factoren hebt meegenomen, kan de vooruitgang snel gaan. Hier zijn enkele opvallende cijfers uit het eerder genoemde Microsoft-onderzoek:

• Early AI adopters, oftewel AI-leiders, behalen in 92% van de gevallen minimaal 3 keer hun ROI uit AI-initiatieven. In 42% van de gevallen zelfs 5 keer of meer.
• De tijd die nodig is om e-mails te lezen is 31% minder en de tijd die in vergaderingen wordt doorgebracht is 16% minder.
• 75% van de kenniswerkers maakt momenteel gebruik van AI in hun dagelijkse werkzaamheden.

Bij BusinessBase richten we ons vooral op de impact die AI op klantervaring kan maken. Zo hebben we inmiddels al een hele set aan agents beschikbaar, denk onder andere aan:

1. Lead Qualification Agent: Een agent die helpt prioriteit te geven aan de meest waardevolle leads, zodat er meer focus ontstaat. De agent verrijkt eerst de informatie, om vervolgens aan te geven welke leads als eerste opgepakt moeten worden.
2. Data Quality Agent: Een essentieel onderdeel van klantbeleving is het overbrengen van de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment. Dit vereist accurate en betrouwbare data. De data quality agent speelt hierbij een cruciale rol door gegevens te verrijken, valideren en correct te formatteren, zodat gepersonaliseerde klantcommunicatie mogelijk wordt.
3. Customer Service Routing Agent: Een agent die binnenkomende verzoeken, ongeacht het kanaal, nog beter naar de juiste persoon doorstuurt. Dit gebeurt op basis van de inhoud van het verzoek, maar ook andere factoren zoals wie het verzoek eerder heeft afgehandeld of met wie de melder van het verzoek al eerder contact heeft gehad.

Start vandaag nog!

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan razendsnel en bieden enorme kansen om impact te maken. Een doordachte strategie is echter cruciaal: AI moet bijdragen aan het behalen van je bedrijfsdoelstellingen, niet andersom. Dit geldt met name voor klantbeleving, waar AI een sleutelrol kan spelen in het personaliseren en optimaliseren van interacties. Door AI slim in te zetten, kun je klantgedrag beter begrijpen, relevantere communicatie bieden en de algehele ervaring verbeteren. Begin vandaag nog met experimenteren en implementeren, hoe eerder je start, hoe sneller je leert en hoe groter de voordelen voor je organisatie én je klanten.

Wil je meer weten over hoe wij bij BusinessBase Intelligent CX vormgeven met behulp van AI? Meld je dan aan voor ons evenement op 10 april in het Rijksmuseum. Kun je er niet bij zijn of wil je meteen beginnen? Neem contact met me op, ik help je graag verder!