Welke nieuwe functionaliteiten biedt Dynamics Customer Service?

De release wave van april bevat een flink aantal nieuwe functionaliteiten voor Dynamics Customer Service. Peter Bottenheft, Lead Consultant bij BusinessBase, zoomt in dit blog in op een aantal verbeteringen die het werk van een customer service-medewerker ook echt vereenvoudigen en efficiënter maken.

Multitasken mogelijk

De grootste verandering in Customer Service is het case-formulier: zowel de look-and-feel als de opzet is verbeterd. Voorheen kon je als je aan een case zat te werken pas een nieuw scherm openen nadat je het formulier had opgeslagen. Nu kun je binnen één sessie aan meerdere cases tegelijk werken of informatie opzoeken zonder een extra sessie op te starten. Je kunt dus eenvoudiger multitasken. Deze verbetering is niet direct klaar voor gebruik; om hiervan te kunnen profiteren moet je wel iets aanpassen aan de opzet van het formulier. In mijn optiek is dat absoluut de moeite waard.

E-mailtemplates

Je kunt nu nog makkelijker templates voor je e-mails maken en ontwerpen. Daarmee kun je bijvoorbeeld je e-mails responsive maken, maar ook heel eenvoudig afbeeldingen en knoppen toevoegen. Dat laatst is handig als je bijvoorbeeld een call-to-action wilt plaatsen onder je e-mails. Daarnaast is het nu ook eenvoudiger om het juiste template op te zoeken.

Verbeterde integratie Teams en Dynamics

Als je een link in Teams plakt, zie je meteen om welke entiteit (lead, case of account) het gaat. Voorheen plakte je een URL in de Teams-chat; daar konden andere mensen in die chat dan op klikken. Nu herkent Teams die direct als Dynamics-entiteit en maakt er een plaatje van. Dat scheelt niet alleen een doorklik, het vergroot bovendien de herkenbaarheid en betrouwbaarheid van de links.

Wanneer een essentieel veld verandert in een case die is gekoppeld aan een chat, wordt bovendien iedereen in die chat daar automatisch van op de hoogte gebracht. Beide verbeteringen brengen de integratie tussen Dynamics en Teams weer een stapje verder.

Weergave Power BI-rapportage personaliseren

Je kunt je eigen filters opslaan maken en default maken voor de weergave van Power BI-rapportages. Voorheen startte een Power BI-rapportage in standaard weergave op en moest je elke keer de filters instellen, bijvoorbeeld om alleen de laatste drie weken te zien. Nu zie je het rapport zoals jij het wilt zien en hoef je die weergave niet iedere keer opnieuw aan ta passen op jouw eigen voorkeuren.

Je kennisbank uitbreiden

Je kunt naast je eigen kennisbank ook externe kennisbronnen gebruiken en die favoriet maken. Dat is vooral interessant voor bedrijven die gebruikmaken van externe leveranciers, omdat zij voortaan ook de informatiebronnen van de leverancier kunnen raadplegen. Een agent van een webshop in huishoudelijke artikelen bijvoorbeeld, kan een link naar de FAQ van een koffiemachineproducent bookmarken en die zo eenvoudig terugvinden in diens eigen kennisbank.

AI gaat cases (helpen) afhandelen

Een nieuwe grote feature die nog niet in de april-release zit, maar er wel aankomt, is de integratie met Copilot. Door de samenwerking van Microsoft en OpenAI komt de integratie van AI in het Microsoft-platform in een stroomversnelling. Een voorbeeld is de aankondiging van Copilot, waarvan de public preview in mei zal zijn. Deze integratie gaat de agent helpen cases af te handelen. Voor een deel zelfs zonder tussenkomst van de agent. Met de volgende release wave hoop ik daar meer over te kunnen vertellen.