Dynamics 365 Contact Center: Een Krachtige Aanwinst voor Moderne Klantenservice
Vanuit mijn contact center enthousiasme volg ik allerlei kanalen (en jij misschien ook wel?!): Microsoft lanceert een nieuw onderdeel in de Dynamics 365 familie en onze tijdlijnen lopen vol met berichten over Dynamics 365 Contact Center. Voor mij reden om er eens wat verder in te duiken en jou als lezer inzicht te geven in wat dit voor jou en jouw organisatie kan betekenen en waar dit nieuwe familielid gepositioneerd moet worden.
Microsoft komt van ver
Ik loop zelf al lang in de Dynamics-wereld rond en weet nog goed hoe complex het was om met de oude varianten een volwaardig contact center op basis van Microsoft technologie te implementeren. In de begin periode was de Dynamics oplossing toch veel meer een echte CRM oplossing wat zich met name richtte op verkoop. Daarom heen een beetje marketing en een beetje klantenservice. Door de jaren heen is het verder ontwikkeld en werden zowel de marketing als de klantenservice-functionaliteit verder verrijkt. Eind 2014 werd op het Customer Service onderdeel de Unified Service Desk (USD) geïntroduceerd en toegevoegd. Een applicatie die de klantenservice-afdeling volledig ondersteund in het verwerken van aanvragen (cases). Met tabbladen, de mogelijkheid om door te kijken naar andere applicaties, zonder USD te verlaten, en de mogelijkheid om aan meerdere aanvragen tegelijk te werken zonder het overzicht te verliezen. In mijn optiek de voorloper van wat nu Customer Service Workspace heet. USD is later weer wat verder op de achtergrond geraakt, mede door de komst van Customer Service Hub en model driven apps. Zoals gezegd: momenteel zitten we in het tijdperk van Customer Service Workspace en daar ben ik heel enthousiast over. Ook de ontbrekende factor van de omnichannel-gedachte is toegevoegd en vanuit verschillende kanalen (waaronder ook Voice) komen de aanvragen (cases) de Customer Service afdeling op.
Maar ze gaan met de tijd mee
De overgang van Dynamics 365 CRM/Customer Engagement (CE) naar online ligt inmiddels ver achter ons en daarmee is Dynamics 365 CE al lange tijd een SaaS-oplossing. Als gebruiker neem je een applicatie af uit de Microsoft Cloud. Software updates, verbeteringen en het verhelpen van bugs gebeurt veel en vaak en als gebruiker lift je daar lekker op mee. Voor het aansluiten van kanalen en met name het Voice-kanaal was en is dat nog niet vanzelfsprekend. Voice had nog altijd het imago van “traditioneel”. Niet in de laatste plaats omdat het lastig was om dit in de Cloud te krijgen. Dat beeld klopt overigens niet, al lange tijd worden dergelijke diensten aangeboden vanuit de Cloud. Microsoft heeft wat langer de tijd nodig gehad om dit goed onder de knie te krijgen. En met de aankoop van Nuance hebben ze een zeer volwassen platform in huis, wat een uitstekend fundament geeft om deze dienst op aan te bieden.
Dynamics 365 Contact Center
Microsoft introduceert een nieuw lid binnen de Dynamics 365-familie. Een kleine introductie van het nieuwste familielid. Dynamics 365 Contact Center is een op zichzelf staand onderdeel en kan geïmplementeerd worden zonder de noodzaak om je huidige CRM te vervangen. Het Contact Center voegt zowel Omnichannel mogelijkheden als de ondersteuning van je agents door Copilot toe aan jouw bestaande CRM-oplossing. Door zowel de digitale kanalen als het Voice kanaal aan te sluiten op je huidige CRM-oplossing krijg je de mogelijkheid om efficiënt en proactief je klanten te bieden, waarbij zowel de klant als de agent ondersteund kunnen worden door Copilot.
Ja, je leest het goed: zonder jouw huidige CRM-oplossing te vervangen. Dynamics 365 Contact Center vereist niet dat jouw organisatie ook Dynamics 365 Customer Service gebruikt. Dat maakt het laagdrempelig en eenvoudig om dit te gaan gebruiken.
Dynamics 365 Contact Center rust jouw agents uit met een set aan mogelijkheden die de agent in staat stellen om een klant te woord te staan (zelfs in de taal van de klant, zonder dat de agent allerlei talen hoeft te spreken!) en de vraag of het verzoek van de klant efficiënt en effectief af te handelen. Hierbij wordt de agent in hoge mate ondersteund door Copilot, door suggesties te geven voor response, door die realtime vertaling door te voeren, door kennisbronnen te raadplegen en daar een antwoord uit te formuleren (met de juiste tone of voice), etc. Maar de agent hoeft niet een gehele nieuwe applicatie onder de knie te krijgen. Door de aansluiting op de bestaande CRM-oplossing (waar de klanten in geregistreerd zijn en de aanvragen opgepakt en afgehandeld worden) blijft dat deel oud en vertrouwd.
Typisch Nederlands
Een typische Nederlandse vraag die hierbij naar voren komt is: “Maar wat kost dat allemaal?”. Daar zien we dat Microsoft een concurrerende prijs neerlegt. Er zijn een aantal licentie-vormen, maar voor de standalone versie van Dynamics 365 Contact Center zijn het er drie: één voor alleen het Voice-kanaal, één voor alleen de digitale-kanalen en één voor de combinatie van die twee. Daar horen alle Copilot mogelijkheden ook bij. Bij concurrenten worden de AI-functionaliteiten vaak apart verkocht en ben je dus duurder uit.
Dit biedt kansen
Dat dit kansen biedt moge duidelijk zijn. De vervanging van een bestaand en goed gebruikt CRM-systeem heeft een behoorlijke impact op een organisatie. Maar het kan wel zijn dat je niet tevreden bent over de manier waarop Omnichannel toegepast wordt of dat je de boot niet wilt missen als het gaat om het ondersteunen van je medewerkers met kunstmatige intelligentie. Met Dynamics 365 Contact Center kun je die stap eenvoudig maken en daarmee stappen zetten op het vlak van klantbeleving, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid.
De onderliggende techniek is gelijk aan de Omnichannel en Copilot mogelijkheden die er op dit moment al zijn in Dynamics 365 Customer Service, waarmee wij als BusinessBase al veel ervaring hebben op gedaan. Daarmee zijn we in staat om jouw organisatie snel up to speed te krijgen én je te voorzien van de juiste adviezen voor implementatie, gebruik en ontwikkelingen richting de toekomst.
