De weg naar multichannel succes

Welkom in het tijdperk van de klant! Consumenten en bedrijven zijn sceptischer dan ooit en traditionele marketing campagnes lijken overbodig te gaan worden. Het draait tegenwoordig om het inzetten van alle kanalen en daar de (online) communicatie op in te zetten; multichannel, met een mooi woord. CRM speelt een centrale rol in dit proces.

Met een wildgroei aan kanalen wordt het steeds moeilijker om te bepalen via welk kanaal welke klant wordt aangesproken. Er is geen grote doelgroep meer die u overal op een zelfde manier kunt aanspreken, de klanten zijn verspreid over verschillende kanalen en willen daar op de juiste manier de dialoog aan kunnen gaan. Een CRM systeem kan deze communicatie in kaart brengen zodat u de toekomstige klanten op de juiste manier kunt bereiken.

Klantgericht

Het speerpunt in een multichannel strategie is klantgerichtheid. Met de opkomst van social media platformen en een communicatie die steeds vaker snel via mobiele apparaten plaatsvindt, heeft de klant een nieuwe positie ingenomen – ze hebben veel te vertellen, alle interactie is openbaar, en klanten verwachten steeds meer en steeds sneller contact.

Dat betekent dat uw bedrijf de klant meer dan ooit centraal moet stellen. Het gaat er niet langer om dat u met een ‘passieve’ campagne de klant probeert te bereiken, maar met een actieve benadering die per kanaal kan verschillen. Op die manier zal de klant een optimale ervaring hebben met uw merk, wat u uiteindelijk terug zal zien in de resultaten

Multichannel

Multichannel gaat dus om het combineren van de verschillende kanalen die voor marketing worden ingezet. Het woord ‘combineren’ is daarbij dus erg belangrijk; Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, e-mail, telefoon, er zijn veel verschillende ‘channels’ denkbaar en allemaal vereisen ze een andere manier van communicatie – de klant verwacht dit tegenwoordig ook.

Big data

Om erachter te komen welke interactie er nodig is op welk kanaal, is er data nodig. Big data zoals er verzameld kan worden in een CRM systeem geeft inzicht in de wisselende communicatie die per kanaal goed werkt, en kan op basis daarvan worden verbeterd voor toekomstige klanten.