De volgende stap in CRM: The Internet Of Things

De volgende stap in CRM: The Internet Of Things

Technologie heeft het voor bedrijven gemakkelijker gemaakt om met klanten te communiceren. Het heeft ook veel nieuwe mogelijkheden gebracht: nieuwe manieren om met de doelgroep in contact te komen. Daar wordt zeker vanuit sales veel gebruik van gemaakt, en dat heeft ervoor gezorgd dat CRM zich in een hoog tempo heeft moeten ontwikkelen om deze nieuwe mogelijkheden bij te houden. Wat zal naast Cloud, Social, Mobile en Big Data de volgende stap zijn?

Volgens onderzoeksbureau Gartner zal dat het Internet Of Things zijn. In het Nederlands nog niet echt een ingeburgerde term, maar wel een ontwikkeling die concrete vormen begint aan te nemen. Simpel gezegd betekent het Internet Of Things dat alledaagse (fysieke) objecten op het internet worden aangesloten. Daarbij kun je denken aan auto’s, meubels, bedden, noem het maar op. Het betekent ook dat de zakelijke wereld er anders uit zal komen te zien. En vooraan deze verschuiving zien we sales, marketing en klantenservice. Met andere woorden: gebieden waarin CRM een belangrijke rol speelt.

Joanne Correia, hoofd research bij Gartner, sprak deze week over de volgende stap die CRM zal moeten zetten door deze vooruitzichten. “CRM zal in het hart van digitale ontwikkelingen zitten de komende jaren. Het is een technologie die erg belangrijk zal zijn voor bedrijven wereldwijd, die weten dat goede digitale tools noodzakelijk zijn om concurrerend te blijven. Dit valideert ook de beslissing van bedrijven om in CRM te blijven investeren.”

Door het Internet Of Things zijn bedrijven straks in staat om de doelgroep veel persoonlijker te kunnen aanspreken. Hoe meer data er beschikbaar is, en hoe gedetailleerder deze is – hoe beter een bedrijf een klant kan leren kennen. De toekomst zal moeten uitwijzen in hoeverre data vanuit de Internet Of Things openbaar beschikbaar zal worden, maar dat daar een belangrijke nieuwe ontwikkeling ligt is wel zeker.