De rol van Social CRM binnen uw organisatie
De enorme groei van social media heeft in de afgelopen jaren gezorgd voor een andere dynamiek tussen organisaties en klanten. Bedrijven zijn niet langer volledig in controle wanneer het aankomt op communicatie: Social media technologie heeft de manier waarop klanten met bedrijven communiceren veranderd, van klantenservice tot sales en alles er tussenin.
Social CRM kan een voorname rol kan spelen binnen deze veranderingen. Door het gebruik van de social media technologie, -techniek en –tools zijn interacties met klanten te analyseren en stimuleren met als doel een relatie op te bouwen en de salesafdeling meer klantinformatie te geven. De inzet van social CRM neemt de afgelopen tijd enorm toe. Dit komt doordat er een gevarieerde set van geïntegreerde tools beschikbaar is die een betere interne samenwerking mogelijk maakt.
Het vermogen van social CRM om sociale netwerken te monitoren, maar ook uitgebreide statistieken te leveren, zorgt ervoor dat organisaties proactief kunnen zijn en gerichte communicatie kunnen bieden naar (groepen) klanten.
Uw organisatie kan social CRM implementeren in 4 stappen:
- Identificeren: Het in kaart brengen van de grootste uitdagingen binnen uw organisatie met het oog op (social) communicatie, en daarmee prioriteiten vaststellen waar de meeste waarde te behalen is.
- Verantwoordelijkheid: Kies de zogeheten ‘social heroes’ binnen uw organisatie – medewerkers (die op alle niveau’s kunnen acteren) die zich willen inzetten voor social CRM en daarmee het bedrijf naar een hoger plan kunnen brengen. Hoe hoger de social heroes in de organisatie werken, hoe meer invloed zij hebben op de rest van het bedrijf.
- Klein beginnen: Een klein team samenstellen dat een ‘pilot’ kan draaien en de juiste data kan verzamelen om social CRM te integreren. Wanneer de beste strategie is gevonden kan er snel worden uitgebreid.
- Transparantie: Een toename in transparantie zorgt ervoor dat klanten zich meer hechten aan uw organisatie. Ook interne transparantie zorgt voor meer betrokkenheid van de medewerkers.
Het integreren van social CRM zorgt voor nieuwe mogelijkheden in het uitbreiden van een organisatie. Het stelt bedrijven in staat om exact op de plek te zijn waar de klant is, zoals dat niet eerder mogelijk was.
