De nieuwste Copilot voor Dynamics 365 functionaliteiten | Release Wave 1 – 2024

Door Michel van den Brink

Als Technical Architect kijk ik altijd erg uit naar de release waves van Microsoft. Dit jaar kriebelt het misschien nog wel meer, vanwege de sterke focus van Microsoft op AI. Copilot voor Dynamics 365 is inmiddels voorbij de pilotfase en krijgt steeds meer vorm. Dat merk je bijvoorbeeld aan het feit dat Copilot nu ook in het Nederlands beschikbaar is en dat de eerste release wave van 2024 boordevol handige AI-functionaliteit zit. Ik neem je kort mee in wat er in deze release beschikbaar komt voor Sales, Marketing, Customer Service en Field Service.

Sales

Copilot is een slimme AI-assistent die je sales kan helpen om de administratieve last te verminderen. Copilot ondersteunt nu bijvoorbeeld in het bijwerken van opportunities en het genereren van offertes. Als een salesmedewerker een gesprek heeft gehad met een klant, doet Copilot suggesties om informatie in Dynamics 365 te updaten. Bijvoorbeeld over de sluitingsdatum van de opportunity of het toevoegen van producten of diensten. Een medewerker ziet die suggesties in zijn scherm en hoeft de suggestie alleen te bevestigen of af te wijzen. Ook kan Copilot helpen om relevante informatie voor opportunities snel te vinden, zoals brochures of productomschrijvingen.

Daarnaast kan Copilot helpen om leads, opportunities en accounts samen te vatten. Dit is vooral handig als je met meerdere mensen aan dezelfde opportunities werkt en veel informatie in Dynamics 365 verwerkt. Copilot genereert een uitgebreide samenvatting met hoogtepunten van de veranderingen sinds de laatste keer dat je bent ingelogd. Copilot ondersteunt je daarnaast met updates over een account en samenvattingen over openstaande opportunities.

Copilot kan je bovendien suggesties geven over opportunities, op basis van eerdere succesvolle deals. Hoe is er in het verleden gecommuniceerd met klanten en wat werkte goed? Hierdoor kan sales de verkoopstrategie aanpassen per account, om deals sneller binnen te halen.

Service

Zoals ik eerder al vertelde is Copilot beschikbaar in het Nederlands en er worden steeds meer talen toegevoegd. Dat maakt het mogelijk voor service agents om klanten straks te woord te staan in de taal waar zij zich prettig bij voelen. Zo kan Copilot bijvoorbeeld assisteren bij het vertalen van kennisartikelen en e-mails. Erg handig als je customer service in meerdere landen actief is of als je doelgroep uit veel verschillende nationaliteiten bestaat.

Copilot helpt service agents ook bij het sneller beantwoorden van e-mails. Op basis van artikelen in de kennisbank en eerder afgehandelde cases en geschreven e-mails, doet Copilot suggesties voor het beantwoorden van vragen en klachten. Agents kunnen zo snel e-mails opstellen, verfijnen en de inhoud die ze al hebben geschreven verbeteren.

Bij openstaande cases kan Copilot service agents helpen om weer volledig up-to-date te zijn. Copilot genereert een lijstje met de drie meest recente belangrijke gebeurtenissen uit de tijdlijn van het dossier. Zo verlies je nooit het overzicht en is altijd duidelijk welke acties of vragen nog openstaan. Als een case is afgerond, kan Copilot daar een samenvatting van maken. In deze samenvatting staat onder ander wat er besproken is met de klant, hoe de case is opgelost en welke (mogelijke) vervolgstappen nodig zijn.

Extra: Copilot gaat in de nabije toekomst service agents ook ondersteunen bij het maken van kennisbankartikelen. Door cases samen te vatten kan Copilot direct ook een draft opstellen voor een kennisbankartikel. Daardoor kost het service agents aanzienlijk minder tijd om de kennisbank te verrijken met nieuwe content. Copilot maakt een eerste versie, die kan een service agent aanpassen en laten beoordelen door een collega.

Field Service

Voor organisatie die veel met onderhoudscontracten werken, biedt Microsoft nu ook ondersteuning bij het aanmaken van werkorders. Copilot kan een e-mail lezen, de vraag of het probleem herkennen en een voorstel genereren voor een werkorder. De AI vult precies de juiste waarden in om een werkorder deels of volledig in te vullen. Bijvoorbeeld dat het om een kapotte cv-ketel gaat, dat het urgent is en om welke klant het gaat. Een medewerker hoeft de werkorder daarna alleen te controleren en waar nodig aan te vullen. 

Marketing

Binnen Customer Insights is de mogelijkheid toegevoegd om customer journeys te creëren met AI. Marketeers kunnen Copilot in eenvoudige taal vertellen hoe ze willen dat de journey eruitziet. Copilot ontwikkelt de volledige journey en geeft daarvan een preview. Deze ondersteuning kan marketeers helpen om inspiratie op te doen over hoe ze de journey in moeten richten. Copilot kan daarnaast een gedetailleerde samenvatting geven, zodat marketeers de journey goed doorgronden voordat ze beginnen met het toevoegen van content.

Extra

Dit is meer voor de techneuten onder ons, maar wel interessant als je in de toekomst het gebruik van Copilot wilt intensiveren. Microsoft heeft het nu namelijk mogelijk gemaakt om de standaard Copilot uit te breiden. Dat is erg handig als je tegen de grenzen aanloopt van Copilot. Voorheen moest je dan je eigen Copilot ontwikkelen, maar nu kun je dus intelligentie toevoegen aan de standaard Copilot. Zo kun je Copilot veel bedrijfsspecifieker inrichten met kennis over je producten, diensten en processen.

Voorbeeld:

Je bent een producent van koffiemachines. Een klant stuurt een e-mail over een foutmelding op zijn koffiemachine. Waar de huidige Copilot je alleen informeert over het soort foutmelding, wil je als customer service misschien wel direct alle benodigde informatie hebben. Welke koffiemachines heeft deze klant? Om welke foutmelding gaat het? En hebben we die foutmelding eerder verholpen bij andere klanten? Als je wilt dat Copilot antwoord geeft op dit soort vragen, kun je dat nu met Copilot Studio ontwikkelen binnen de standaard Copilot.

Tot slot

Ik hoop dat dit artikel je meer inzicht heeft gegeven in de mogelijkheden van Copilot voor Dynamics 365 binnen Sales, Marketing, Customer Service en Field Service. We kijken ernaar uit om samen met jou te ontdekken hoe Copilot jouw organisatie kan ondersteunen en optimaliseren. Ben je benieuwd naar alle overige verbeteringen en nieuwe functionaliteiten binnen de release wave? Bekijk de volledige release wave hier.