De lat voor customer engagement ligt hoog
Arjen Jansen is bij BusinessBase specialist op het gebied van customer engagement. In dit blog legt hij uit waarom een direct gesprek met je klanten essentieel is om de concurrentie voor te kunnen blijven.
De manier waarop grote, b2c-bedrijven met hun klanten communiceren, is razendsnel aan het veranderen. Nog niet zo lang geleden volstond het om alleen een formulier op je website te hebben, gevolg door de mededeling: “We beantwoorden uw vraag binnen 48 uur” of: “We hebben een ticket voor u aangemaakt met nummer XYZ 3246143.” Daarmee was de drempel om contact op te nemen voor de klant hoog.
Via alle kanalen
Intussen wil de klant beter en sneller bediend worden én kan hij via reviews aanbieders vergelijken. Maar liefst 92 procent van klanten gaat weg zonder dat je het weet. Naast de telefoon, zijn er veel verschillende, vooral digitale communicatiekanalen beschikbaar: Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, sms, een chatvenster op je website, et cetera. Als je al die kanalen allemaal naar de klantenservice kunt leiden, verlaag je niet alleen de drempel voor de klant, maar ben je realtime in gesprek. Daarmee zorg je dat de klant zich veel beter gehoord en gezien voelt.
Hogere klanttevredenheid
Omnichannel is een belangrijk element van Microsoft Dynamics Customer Service. De naam zegt het al: het maakt via alle veelgebruikte dm-kanalen communicatie mogelijk tussen de klantenservice en de klant. De supportmedewerker heeft daarbij bovendien allerlei gereedschappen tot zijn of haar beschikking, zoals suggesties, informatieve documenten, maar ook sentimentanalyses. Dat laatste geeft met een AI-beoordeling van het taalgebruik aan hoe tevreden de klant is over de afhandeling van zijn klacht. Op die manieren zorgt Omnichannel dat de medewerker een klantgesprek zo direct en goed mogelijk kan afhandelen. Dat zorgt dan weer voor een veel hogere klanttevredenheid.
Belangrijk voor imago
Het gaat erom dat je je klant niet negeert, maar dat je juist snel reageert. Bovendien is het belangrijk dat je je klant begrijpt. Daarom moet je inlevingsvermogen tonen en in gesprek gaan, dat kan via de telefoon, maar ook via een chat of via WhatsApp. Je wilt tijdens dat rechtstreekse ‘gesprek’ je klant aan de hand meenemen. Je wilt zo goed mogelijk antwoord geven en zo goed mogelijk kunnen inschatten wat je klant nodig heeft. Dat wordt niet alleen van je verwacht; een efficiënte en plezierige afhandeling van een probleem is bovendien belangrijk voor je imago.
Proactievere service
Daarnaast kun je met Omnichannel je klanten op een veel proactievere manier service bieden. Als de klant vroeger een probleem had met een machine, werd er een monteur op af gestuurd. Nu kan customer service veel meer op afstand. Je kunt nu al preventief informatie uit data halen: als de temperatuur in een machine te hoog oploopt, is dat een signaal dat er iets mis is. Het systeem stuurt dan een melding zodat er op afstand al actie kan worden ondernomen. Als dat niet volstaat, wordt er alsnog een reparateur op pad gestuurd, zo efficiënt mogelijk gepland.
Persoonlijk in gesprek
Het zijn vooral de grotere consumentengerichte organisaties die hun klantenservice al goed op orde hebben. Energiebedrijven worden momenteel gebombeerd met klantvragen. De meeste hebben hun customer engagement goed voor elkaar, op een enkele uitzondering na. Het zijn de retailbedrijven in consumentenelektronica en webshops van formaat die de benchmark zijn. Een goed voorbeeld vind ik Coolblue, die zijn echt persoonlijk met de klant in gesprek. Doordat steeds meer organisaties op die manier met hun klanten omgaan, ligt de lat hoger voor ander b2c-organisaties.
Uiteindelijk is de grootste meerwaarde van Omnichannel dat je een gesprek voert in plaats van op elkaar te moeten wachten. Organisaties die dit nog niet doen, verliezen daar klanten mee. Alleen maar omdat de concurrent het wél doet. Zo simpel is het.
