De dunne lijn tussen privacy en personalisatie

Een groot voordeel van CRM is uiteraard de data die we ermee verzamelen. Data is tegenwoordig veel waard. Door het veranderende landschap van marketing, met een grotere focus op personalisatie speelt CRM een steeds belangrijke rol op het gebied van de juiste data. Met deze gegevens zijn we in staat te personaliseren, maar zitten klanten daar wel op te wachten? De dunne lijn tussen privacy en personalisatie

Uiteraard hoeft personalisatie niet negatief te zijn, integendeel zelfs; veel mensen reageren hier positief op en ze zien het als een teken van een sterke relatie tussen hen en het bedrijf waarmee ze zaken doen. Maar wanneer we doorslaan kan dat gevoel ook negatief worden. Klanten kunnen het idee krijgen dat hun privacy in gevaar is, iets dat natuurlijk voorkomen moet worden. We zetten een aantal ‘veilige’ opties van personalisaties op een rijtje die samenwerking van CRM en marketing volledig benutten.

Verjaardag en andere persoonlijke informatie

Dit soort persoonlijke data is erg leuk om in te zetten en de klant persoonlijk te benaderen. Wel is het verstandig om bij het verzamelen van data al aan te geven dat hier iets mee gaat gebeuren (‘We sturen u op uw verjaardag een cadeautje!’) om de klant niet te overvallen.

Loyaliteit

Klanten die eerder een aankoop hebben gedaan zijn een fijne doelgroep om nog eens te benaderen; wellicht voor een herhaalaankoop, een toevoeging of een bedankje voor de loyaliteit. Sta wel stil bij de aard van het product of de dienst – de klant heeft ook recht om een aankoop te doen zonder dat dit openbaar wordt.

Gebruik gemiddelden

Bij het communiceren van klantgegevens is het verstandig om niet tot in detail te gaan. Gebruik daarom altijd gemiddelden wanneer het gaat om specifieke klantinformatie, en geef geen vertrouwelijke informatie weg. ‘We hebben 20% meer terugkerende klanten’ is prima, ‘Klant X koopt een X keer per jaar bij ons’ natuurlijk niet.

Schone data

De meeste zaken liggen aan de marketing kant, maar ook CRM speelt een belangrijke rol. Om personalisatie goed in te kunnen zetten moet er sprake zijn van schone data – oftewel de data moet kloppen. Wanneer er data wordt ingezet met betrekking tot een persoonlijke relatie, moeten deze gegevens juist zijn. Een cadeau/aanbieding op een verjaardag is leuk, maar dan moet deze wel kloppen. Een speciaal aanbod om loyaliteit te belonen is een goed idee, maar dan moet de aankoophistorie wel juist zijn – en ga zo maar door.

Personalisatie zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden. Door logisch na te denken en CRM te gebruiken als motor van kloppende data, kan dit van veel waarde zijn voor ieder bedrijf.