Customer journey voor blije klanten en meer omzet

Een blije klant en een gezonde organisatie! Dat is het effect van een goeie klantreis, of customer journey. Je helpt je klant ermee, maar je zelf natuurlijk ook. Want als je de klantreis goed in beeld brengt, krijg je inzicht in de behoeftes van je klanten en in hoe je interne processen kunt verbeteren.

Each journey starts with a single step …

De customer journey bestaat uit de verschillende fases die je klanten doorlopen voor én na een aankoop. Als je die in kaart brengt, begrijp je beter hoe je klant denkt en waar hij eventueel tegenaan loopt. Zo’n klantreis legt namelijk ervaring, wensen, emoties (irritaties) en mankementen bloot. Welke punten kun je onderweg verbeteren en wie binnen je organisatie kan dat aanpakken? Een klant die blij is met jouw product, merk of dienst wordt een eersteklas ambassadeur, met als gevolg meer omzet en minder kosten. Meer weten over relatiebeheer en klantbetrokkenheid?

Stap 1: Ken je klant, weet met wie je communiceert

Wie is nou eigenlijk je klant? De reis begint al bij z’n allereerste contact met je product of dienst. Ontdek waar je klanten of bezoekers vandaan komen, wat hun doel is en welke behoeften ze hebben. Het gaat in de customer journey niet alleen om betalende klanten, juist ook om potentiële kopers of afnemers. Die hebben andere behoeften dan je huidige klanten. Je kunt die verschillende behoeftes pas in kaart brengen als je je verschillende doelgroepen weet. Aandachtspunt is dat je je potentiële klanten natuurlijk nog niet helemaal in beeld hebt, want ze zitten nog niet in je CRM. Lees hier de blog over CRM: niet de tool, maar het doel

Stap 2: Plaats jezelf in de schoenen van je klant

Waar en wanneer haken je (potentiële) klanten af? Dat ontdek je als je in de virtuele voetsporen van je klant stapt. Waar is de klant naar op zoek? Begrijp z’n doel: wat is het doel en hoe komt hij tot dat doel? En hoe kun je daarbij helpen? Bedien je klant op z’n wenken en geef hem wat hij zoekt, of houd in ieder geval rekening met vragen die je klant zou kunnen hebben:

• Welke oplossingen zijn er voor mijn probleem?
  
  Doel: Verschillende mogelijkheden ontdekken om een probleem op te lossen
• Wie biedt de beste mogelijkheden?
  
  Doel: Verschillende opties vergelijken en de keuzemogelijkheden verkleinen
• Welke oplossing is voor mij het beste?
  
  Doel: de beste oplossing kiezen.

De klantreis kent verschillende fases, variërend van eerste kennismaking tot nader onderzoek, keuze en al dan niet tevreden klant. Per fase heb je verschillende contactmomenten met je (potentiële) klanten: online, telefonisch, persoonlijk …

Stap 3: Denk vanuit de klant en niet vanuit sales

Vaak zijn klanten op zoek naar goede informatie over producten of diensten, terwijl organisaties vaak gefocust zijn op meer verkopen. Als je de customer journey ziet als een manier om klanten te werven of om ze iets te laten kopen, denk je vanuit je product of dienst in plaats vanuit je klant! Een goede customer journey is juist gericht op een continue interactie met je klant, en niet per se op verkoop.

Een klantgerichte organisatie hecht waarde aan klantcontact.

Stap 4: Heb hart voor je klant

Wat is eigenlijk jouw toegevoegde waarde? In vakjargon: welke waardestrategie heb je? Dat kun je onderzoeken met het model van Treacy en Wiersema. Waar focus je op: product, klantrelatie of proces?

• Focus op product | Product leaders: organisaties die vooral innovatieve producten of diensten willen aanbieden.
• Focus op klantrelatie | Customer intimacy: organisaties die de relatie met de klant het belangrijkst vinden en hun aanbod voortdurend afstemmen op de wensen van de klant.
• Focus op proces | Operational excellence: organisaties die hun processen zo inrichten dat ze producten en diensten voor de laagst mogelijke prijs kunnen leveren.

Heb hart voor de zaak, maar vooral: heb hart voor je klant! Lees ook onze blog over klantbeleving

Stap 5: Visualiseer je customer journey

Maak een helder overzicht van de customer journey. Met een customer journey map breng je vragen en behoeftes in kaart, wat je klanten voelen en denken in alle fases en je stuurt hun verwachtingen.

De klantreis begint al bij de eerste ervaring van je klant met je product, merk of dienst. Dat is het eerste touchpoint. Zorg ervoor dat hij op verschillende touchpoints tijdens zijn zoektocht feedback kan geven. Door op de juiste plekken feedback te vragen, kun je obstakels uit de weg ruimen en zo je product of dienst verbeteren. Heb je je bestelproces goed in beeld? Dat kan door de verschillende fases in de klantreis visueel vast te leggen en te combineren met je interne (bestel)proces. Gebruik de customer journey map om de volgende stap te kunnen bepalen. Zo krijg je een goed beeld van alle contactmomenten en ontdek je welke kansen je mist. Of waarom klanten juist grote fan van je zijn. Engage je klanten dus!

De customer journey geeft je inzicht in de wensen en irritaties van je klant. Als je die goed in beeld hebt kun je daarop inspelen en zorgen voor een optimale klantbeleving. Een blije klant dus. En een ambassadeur voor je organisatie!

Goeie reis!