CRM zonder persoonlijke communicatie is GEEN CRM

Het is niet voor niets dat de afkorting CRM begint met ‘customer’, de software richt zich op de klant, of zou om de klant moeten draaien. Zeker met de klant van tegenwoordig, die steeds meer verwacht of zelfs eist, zou de persoonlijke communicatie op de eerste plaats moeten komen. En met de data die er wordt verzameld kan dat gemakkelijk worden gedaan.

Realtime Marketing

We gaan steeds meer toe naar een wereld waarin alles realtime gebeurd. Klanten wachten niet langer totdat er een reclamefolder door de bus valt, maar gaan zelf op zoek naar de benodigde informatie om het aankoopproces vorm te geven, en zullen op basis de ervaring met een bedrijf een keuze maken.

Ook marketing zal die kant op gaan, in de vorm van ‘realtime marketing’. CRM kan daar een grote rol in spelen; door te allen tijde te weten wat een klant doet, zegt, of waar hij om vraagt – kunnen bedrijven realtime inspelen op deze bewegingen. Maar dat zonder de persoonlijke communicatie uit het oog te verliezen. Hoe?

Terugkerende klanten

Een voorbeeld; er is zojuist een factuur aangemaakt voor een klant. CRM data laat zien dat het een jaar geleden was dat deze klant een factuur kreeg – met andere woorden, het is een klant die na een lange tijd weer terugkeert. Dit is een scenario waarbij persoonlijk contact de ervaring van de klant realtime kan verbeteren. Een automatische e-mail, gepersonaliseerd uiteraard, is een optie. Maar ook een belletje van een verkoop binnendienst of iemand van de serviceafdeling zou een mogelijkheid kunnen zijn. Alles om de klant op basis van zijn of haar data tevreden te stellen.

Kanaal naar wens

Daarnaast kan realtime personalisatie ook inspelen op de verschillende communicatiekanalen. Als we bovenstaand voorbeeld nog even bekijken, kunnen we in de data achterhalen waar een klant vandaan komt. Heeft hij een vraag gesteld via Twitter en op basis daarvan zelf een bestelling geplaatst? Of heeft hij telefonisch een order doorgegeven? Gebruik het kanaal dat blijkbaar de voorkeur van de klant heeft om hem na de aankoop te benaderen. Ook dat versterkt de algehele ervaring van de klant.

Zonder persoonlijke communicatie is een CRM systeem eigenlijk niets meer dan data verzamelen, en juist in het verrijken van de ervaring van klant ligt een grote waarde van CRM. Loop deze dus niet mis!