CRM maakt de multichannel service uitdaging makkelijker

Het is voor bedrijven de afgelopen 10 jaar steeds lastiger geworden om klanten tevreden te stellen en te houden. Zeker op het gebied van service en communicatie is er een scala aan mogelijkheden bij gekomen. Dat geeft de klant meer controle en geeft bedrijven een uitdaging.

De multichannel klant

Zo’n uitdaging ligt er bijvoorbeeld op het gebied van service. De klant van tegenwoordig is multichannel; hij of zij kiest zijn eigen kanalen die gebruikt worden voor communicatie met een bedrijf. Dat kan telefonisch zijn, maar ook via de website (denk aan een livechat), via social media, e-mail, ga zo maar door. En een bedrijf zal de klant hierin moeten volgen, zeker nu social media ervoor heeft gezorgd dat alles openbaar is.

CRM als hulpmiddel

Het CRM platform kan een ondersteunende taak hebben bij deze uitdaging om alle communicatie centraal af te vangen en een stuk makkelijker te maken. Met CRM kunnen klanten aan specifieke kanalen worden gelinkt, zodat het voor iedereen duidelijk is hoe de klant wil communiceren. Daarmee zal de klant worden benaderd op de manier zoals hij dat graag ziet, wat bijdraagt aan de ervaring van die klant.

Telefoon & Social Media

Uit onderzoeken blijkt dat gemiddeld zo’n 80% van de klanten het liefste nog via de telefoon contact heeft met een bedrijf. In dat geval gaat het wel om consumenten, geen b2b klanten. En dat percentage loopt snel achteruit. Vooral social media is in opkomst; vragen stellen is makkelijk, er is geen wachtrij – en omdat het publiekelijk is ligt er een verantwoordelijkheid bij het bedrijf om adquaat te reageren. Ook livechat groeit. Steeds meer bedrijven implementeren dit en monitoren met CRM welke klanten hierop binnenkomen.