CRM gedreven door de Customer Experience

Het toonaangevende onderzoeksbureau Forrester heeft in de afgelopen maanden veel onderzoek gedaan naar CRM: Hoe staat het er nu voor en wat voor ontwikkelingen kunnen we in de (nabije) toekomst verwachten? Dat geeft mooie inzichten in de jaren die voor ons staan. Wat daarbij opvalt, is dat de zogeheten customer experience veel terug komt. Dit is de ervaring die een klant heeft vanaf het begin van het aankoopproces, waarbij er enkel nog georiënteerd wordt, tot aan de daadwerkelijke aankoop. Deze ervaring zal ook binnen CRM een belangrijke rol gaan spelen.

Gedreven door ‘de klant ervaring’ Dit jaar al zullen steeds meer bedrijven zich minder statisch gaan opstellen naar de doelgroep, maar meer gaan concentreren op het aanbieden van een ervaring. Om dat goed te kunnen doen is er data nodig, en CRM kan die data verkrijgen, verwerken en presenteren.

Mobiele verschuiving Consumenten maken een verschuiving naar mobiel. Was eerst privé al steeds mobieler aan het worden, nu is de zakenwereld dat ook. Dat betekent ook dat een groot deel van het aankoopproces op mobiele apparaten plaatsvindt; Dit zorgt ervoor dat CRM systemen zichzelf snel moeten doorontwikkelen om daar goede tools voor aan te kunnen bieden.

Social CRM in de customer lifecycle Social media heeft gezorgd voor een verandering in de manier van communiceren, zeker ook tussen bedrijven en hun klanten. De verwachting is dat steeds meer bedrijven social media niet enkel reactief inzetten, maar ook strategisch. Dat betekent dat klanten door de customer lifecycle heen social media berichten te zien krijgen, ingegeven door data vanuit CRM.

Technologie omarmen In het verleden is gebleken dat bedrijven soms een uitdaging zien in het implementeren van (nieuwe) CRM software doordat medewerkers het lastig vinden dit te gaan gebruiken. Nu al kunnen dit soort systemen steeds beter worden uitgerold doordat mensen technologie omarmen, en graag op een betere manier willen werken. Dit zal ervoor zorgen dat CRM een belangrijkere rol krijgt binnen een organisatie.

> Relaties de belangrijkste basis van CRM?

> Gartner: master data management noodzakelijk voor CRM