Copilot Studio: de aanjager van verbeterde selfservice in het contactcenter
In dit blogartikel verkennen we de mogelijkheden van Copilot Studio en dan vooral de voordelen op het gebied van selfservice. Onze experts, Goncalo Ribeiro en Ivo do Carmo, laten je zien hoe Copilot Studio klantinteracties transformeert, de efficiëntie van service agents verbetert en geavanceerde AI-functionaliteiten integreert voor een naadloze gebruikerservaring.
Door Goncalo Ribeiro en Ivo do Carmo
De afgelopen jaren hebben we een bijzondere reis doorgemaakt in de techsector. Aanvankelijk studeerden we Environmental Engineering aan dezelfde universiteit, maar maakten we al snel de overstap naar het domein van het Microsoft Power Platform en Dynamics 365. Toen we met het Power Platform aan de slag gingen, ontdekten we iets nieuws en spannends: een kans om voorop te lopen in technologische innovatie. Vanaf dag één hebben we ons volledig ingezet om de mogelijkheden van Copilot Studio (voorheen bekend als Power Virtual Agents) binnen het Contact Center te verkennen en te optimaliseren.
De rol van Copilot Studio in het Contact Center
Waarom zijn we zo enthousiast over Copilot Studio? Omdat het een krachtige nieuwe tool is die de functionaliteit van Power Virtual Agents uitbreidt. Deze tool maakt het mogelijk om bestaande kennis van Power Automate en chatbots te combineren met de kracht van AI, waardoor de mogelijkheden van je huidige chatbots aanzienlijk worden verbeterd. Met Copilot Studio kun je antwoorden aanpassen met behulp van generatieve AI en taken automatiseren door simpelweg met de chatbot te ‘praten’. Dit biedt gebruikers de kracht van generatieve AI, door Copilot toegang te geven tot de benodigde data en te helpen bij het structureren van antwoorden, wat resulteert in aanpasbare en menselijke antwoorden.
Veel service agents moeten nu nog zelf naar kennisartikelen zoeken. Met Copilot is dit niet langer nodig, aangezien het zelfstandig de beste antwoorden kan vinden. Dit maakt de workflow efficiënter en zorgt voor naadloze interacties tussen klanten en chatbots. Een van de voordelen van Copilot Studio is het vermogen om dynamische en niet-lineaire gesprekspaden voor chatbots te creëren. Vroeger moesten developers van chatbots volledige boomstructuren opzetten met alle mogelijke vragen en antwoorden. Met Copilot Studio is dit niet langer nodig. De AI zoekt automatisch naar de beste antwoorden, waardoor je herhaalde vragen en onnodige vertragingen voorkomt.
Als een klant bijvoorbeeld zegt: “Hallo, mijn naam is Jane en ik zoek naar rode schoenen,” zou een chatbot in het verleden mogelijk verschillende aanvullende vragen hebben gesteld, zoals de leeftijd van de klant of het type schoenen. Nu begrijpt Copilot direct de behoefte van de klant zonder overbodige vragen, wat resulteert in een soepelere en efficiëntere interactie.
Spraak- en IVR-integratie
Een andere belangrijke toevoeging aan Copilot Studio is de integratie van spraak- en Interactive Voice Response (IVR) systemen. Dit betekent dat Copilot niet alleen via tekst kan communiceren, maar ook spraakherkenning kan gebruiken om interacties te beheren. Dit is bijzonder handig voor klanten die de voorkeur geven aan mondelinge communicatie, waardoor de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem verder worden verbeterd. Omdat dit dezelfde mogelijkheden omvat als eerder uitgelegd, zal AI ook meer opties bieden om het gesprek te sturen.
Voordelen van Copilot voor klanten
Het toevoegen van Copilot aan je website biedt verschillende voordelen. Ten eerste biedt het gebruikers nauwkeurige informatie zonder tussenkomst van een agent, aangezien Copilot informatie kan halen uit meerdere bronnen, waaronder de website en kennisbank van je organisatie. Dit biedt klanten meer selfservice door gebruikers toegang te geven tot alle benodigde informatie via één interface en vermindert het aantal verzoeken om beschikbare informatie. Bovendien integreert Copilot naadloos met omnichannel systemen, waardoor service agents alles kunnen zien wat de klant heeft geschreven (of een samenvatting daarvan) in een chatgesprek. Dit zorgt voor een soepele en efficiënte interactie. Een ander voordeel van deze functionaliteit is dat je kennis op één locatie kunt bijhouden. Voorheen moest je deze kennis opnemen in de gesprekstructuur.
Bovendien kunnen klanten met Copilot specifieke acties aanvragen, zoals het aanmaken van een case, rechtstreeks via de interface. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant een probleem heeft met een bestelling. Normaal gesproken moeten de klant handmatig door FAQ-pagina’s zoeken, verschillende secties doorlopen om de benodigde informatie te vinden en een formulier moeten invullen of bellen om het probleem te melden. Met Copilot kan de klant eenvoudig het probleem beschrijven, en Copilot haalt het antwoord van de FAQ-pagina binnen enkele seconden op. Indien nodig maakt Copilot ook een case aan zonder tussenkomst van een agent, waardoor alle inspanning van de gebruiker wordt geëlimineerd. Deze functionaliteit bespaart niet alleen tijd, maar kan ook de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren.
Efficiëntie voor service agents
Copilot Studio biedt ook aanzienlijke voordelen voor service agents. Copilot Studio kan basisinformatie over een case verzamelen en presenteren. Daardoor kunnen agents zich concentreren op het oplossen van het daadwerkelijke probleem, in plaats van tijd te verspillen aan het verzamelen van gegevens. Dit verhoogt de efficiëntie en stelt agenten in staat meer cases in minder tijd af te handelen. We zullen je enkele praktische voorbeelden geven van de voordelen van Copilot Studio voor service agents.
Evenementen plannen
Een praktisch voorbeeld van de mogelijkheden van Copilot Studio is het plannen van evenementen in gebruikersagenda’s via een eenvoudig chatbericht. Stel je voor dat een service agent een vergadering met een supervisor moet plannen. Door simpelweg te zeggen: “Ik wil een Teams-vergadering plannen om dit onderwerp te bespreken,” kan Copilot automatisch de afspraak regelen. Dit bespaart tijd en stroomlijnt de communicatie.
Acties uitvoeren en records aanmaken in Dataverse
Met bestaande Power Automate acties en API-oproepen kan Copilot Studio niet alleen acties uitvoeren binnen Dataverse, maar ook gegevens ophalen uit andere systemen. Bijvoorbeeld, een klant kan informatie opvragen over zijn of haar cruiseticket, zelfs als deze gegevens buiten Dataverse staan. Copilot maakt verbinding met de bron en haalt de benodigde informatie op, wat zorgt voor een naadloze gebruikerservaring.
Tekstberichten omzetten in gestructureerde richtlijnen
Een andere krachtige functie is het omzetten van tekstberichten in gestructureerde richtlijnen met behulp van AI-prompts. Dit stelt gebruikers in staat eenvoudig een ticket te structureren door simpelweg de benodigde informatie in te typen. De AI zorgt voor het juiste formaat en de juiste veldnamen, wat de tijd en moeite die nodig is om gestructureerde documenten te maken aanzienlijk vermindert.
Kennisartikelen aanmaken
Copilot Studio maakt het ook mogelijk om automatisch kennisartikelen aan te maken na het afsluiten van een case. Dit bevordert kennisdeling binnen het team en zorgt ervoor dat waardevolle informatie toegankelijk blijft voor toekomstige cases. Agenten kunnen prompts gebruiken om de structuur en inhoud van de artikelen te bepalen, waardoor het proces efficiënt en gestroomlijnd verloopt.
Toekomstperspectief: vaardigheden en specifieke probleemoplossing toevoegen
Met Copilot Studio kunnen organisaties specifieke vaardigheden toevoegen aan Copilot om unieke problemen aan te pakken. Dit betekent dat naarmate de technologie evolueert, meer maatwerk mogelijk wordt om aan de specifieke behoeften van een bedrijf of sector te voldoen. Bijvoorbeeld, voor een bedrijf dat te maken heeft met complexe productproblemen, kan Copilot worden getraind om gedetailleerde technische ondersteuning te bieden, waardoor de efficiëntie van de klantenservice verder wordt verbeterd.
Conclusie
We hebben bij BusinessBase al veel tijd besteed aan Copilot Studio en hebben het potentieel van deze tooling gezien om klantenservice te transformeren. Door AI en automatisering te integreren, biedt Copilot oplossingen die de efficiëntie verhogen en de gebruikerservaring verbeteren. De toekomst van klantenservice ziet er veelbelovend uit met deze krachtige technologieën. Wat is jouw volgende stap met Copilot Studio?
