Bouwen aan het all-in-one contact center

Customer Service 2021 release wave 2 beschikbaar

Met de tweede release wave bouwt Microsoft zichtbaar verder aan het all-in-one contact center. Ik zie dat zij een aantal grote stappen maken en in dit blog licht ik de belangrijkste features toe:

Ervaring en productiviteit van klantenservicemedewerkers
Beheren en publiceren van kennisartikelen
Case management
Telefonie is nu mogelijk via Dynamics

Gebruiksvriendelijke ervaring en verhoogde productiviteit voor klantenservicemedewerkers

Dat klanten bepalen via welke kanalen zij hun vragen stellen, is allang geen nieuws meer. Het afhandelen van die vragen zonder de context te verliezen, dat is een ander verhaal. Na deze release wordt het mogelijk om eenvoudiger meerdere klantvragen tegelijkertijd af te handelen. Ook worden intelligentie en automatisering ingezet om sneller het juiste antwoord te vinden, waardoor de tevredenheid over de dienstverlening toeneemt omdat de klant sneller van het juiste antwoord voorzien kan worden. Hiervan licht ik twee features uit:

Samenwerking via Microsoft Teams

Het afgelopen jaar heeft Teams zijn toegevoegde waarde bewezen voor veel organisaties. Nu vindt net als bij Dynamics 365 Sales, een verdere integratie plaats met Microsoft Teams. Hierdoor wordt het mogelijk vanuit Dynamics direct over een record te communiceren via Teams. En vanuit Teams kan ook Dynamics worden geopend en het gesprek worden gestart. Ik vind het een hele verbetering omdat je hierdoor minder tussen verschillende applicaties hoef te schakelen, waardoor je gefocust kunt blijven werken vanuit één app.

Postvak IN-weergave in de werkomgeving van de klantenservicemedewerkers

Bij langdurige gesprekken met klanten via verschillende kanalen kan het al snel onoverzichtelijk worden. Daarom heeft Microsoft ervoor gekozen om de agent workspace (Customer Service workspace of Omnichannel for Customer Service) te voorzien van een Postvak IN-weergave die we kennen van Outlook. Wat mij betreft een grote verbetering want het zorgt voor uniformiteit binnen de applicaties, wat de snelheid om alle informatie te verwerken verhoogt. In de linkerbalk kun je het inbox-icoon selecteren, waardoor je als klantenservicemedewerker direct de klantvragen en gesprekken te zien krijgt die jou zijn toebedeeld. Hierdoor kan sneller door aanvragen en gesprekken worden genavigeerd. De klantenservicemedewerkers kan zich beter concentreren op het oplossen van de klantvraag dankzij aangepaste weergaven, filters en sorteermogelijkheden. Deze Postvak IN-weergave is beschikbaar voor de volgende kanalen: SMS, persistent chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp en Teams. Je zet de weergave eenvoudig aan via de App profile manager.

Figuur 1 bron: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/implement/introduction-omnichannel

Het beheren en publiceren van kennisartikelen/knowledge management

Maak je gebruik van kennisartikelen, dan kun je vanaf oktober de nodige verbeteringen verwachten.

AI-geactiveerde kennissuggesties

Het vinden van het juiste antwoord in de kennisbank, kan tot een uitdaging leiden. Trefwoorden en de beschrijving zijn belangrijk om het vinden van een relevant kennisartikel te vergroten. Die trefwoorden toevoegen is tijdrovend en is vooral voor nieuwe auteurs een uitdaging. Kunnen zij voldoende voorspellen op welke woorden gebruikers zoeken? Daarom worden de Artifical Intelligence (AI)-mogelijkheden uitgebreid. Door AI in te zetten worden trefwoorden en een beschrijving automatisch voorgesteld op basis van de titel, inhoud en bestaande trefwoorden van het artikel. Dit maakt auteurs productiever en de kennisartikelen relevanter en beter doorzoekbaar. Een mooi voorbeeld wat mij betreft is de rechterkolom bij de Workspace, waar je direct relevante artikelen ziet verschijnen op basis van het onderwerp van de klantvraag.

Publiceren van kennisartikelen

Het publiceren van artikelen wordt eenvoudiger, doordat de lay-out van het formulier wordt aangepast. Er blijft namelijk een pane openstaan. De opdrachtbalk wordt ook opnieuw geordend, waardoor je sneller toegang hebt tot veelgebruikte acties. In de zoekresultaten van de Knowledge base wordt door middel van labels de status van een artikel getoond (gepubliceerd, draft), en ook een duidelijker onderscheid tussen interne en externe artikelen.

Case beheer

Bij het afhandelen van klantvragen kan gebruik worden gemaakt van meerdere kanalen. Om ervoor te zorgen dat klanten service medewerkers de volledige context niet uit het oog verliezen, worden een aantal verbeteringen doorgevoerd die het zoeken optimaliseert. Hierdoor zijn case-onderwerpen sneller te vinden.

Inzicht in routering van klantvragen naar de meest geschikte medewerker

Via Customer Service worden klantvragen efficiënt gerouteerd naar de juiste medewerkers. De intelligente routeringsservice maakt gebruik van AI-modellen en regels om de aanvragen toe te wijzen aan de meest geschikte klantenservicemedewerker. Leidinggevenden krijgen nu ook inzicht in analyses van die routering, die op basis van machine learning wordt gepland, zoals de sentimentanalyse en de inspanningsinschattingen.

Interactie buiten Dataverse kan worden toegevoegd aan de Tijdlijn

Het vastleggen van alle interacties met klanten en (interne) activiteiten zoals afspraken, e-mails, telefoongesprekken en taken worden in de tijdlijn vastgelegd. Het geeft de klantenservicemedewerker de mogelijkheid om de klant de beste gepersonaliseerde bediening te bieden. Tot op heden konden er gaten in de interactiegeschiedenis ontstaan, omdat gegevens die buiten Dynamics zijn opgeslagen niet konden worden toegevoegd. Daar komt nu verandering in, waardoor ook gegevens die buiten Dataverse opgeslagen zijn, toegevoegd kunnen worden aan de Tijdlijn. Ik heb hiervan echter nog geen voorbeelden kunnen vinden en ben heel benieuwd hoe het eruit komt te zien als het wordt gerold.

Omnichannel – Spraak

Met het toevoegen van ‘voice’ aan de Omnichannel ervaring, bouwt Microsoft sinds begin 2021 verder aan het all-in-one contact center. Een ingewikkelde cloud integratie met telefonie systemen is in de toekomst niet meer nodig dankzij deze door Microsoft gebouwde oplossing. Eindelijk zijn klanten niet meer gebonden aan ingewikkelde maatwerk oplossingen. Wanneer deze functionaliteit in Europa beschikbaar komt, is nog even afwachten, maar ik verwacht dat het zeker de moeite waard zal zijn. De volledige integratie van het zogenaamde voice-channel, gebaseerd op Azure Communication Services, maakt onder andere het in- en outbound bellen mogelijk, spraakgestuurde self-service, het opnemen en transcriberen van het gesprek.

Gesprekstranscriptie

Het automatisch omzetten van tekst van de gesprekken in woorden, helpt bij het beoordelen van de conversatie. Het helpt klantenservicemedewerkers ook bij het maken van de aantekeningen over gesprek. Het is een standaard functionaliteit zonder dat extra instellingen of configuratie nodig zijn. Dit helpt enorm bij bijvoorbeeld het trainen van klantenservicemedewerkers.

Een gesprek opnemen en automatisch beoordelen

Een gesprek met klant kan worden opnemen en gekoppeld worden aan gesprekken, cases en klanten. Opnamen kunnen worden gebruikt voor trainingsdoeleinden en ze kunnen worden beoordeeld. Die beoordeling wordt gedaan met een gesprekstranscriptie en gevoelsanalyse met statistieken over spreeksnelheid, spreek-/luisterverhouding, schakelingen per uur en langste monoloog van de klant. Was een klant bijvoorbeeld boos of blij? Het helpt supervisors die beoordelen om beter te begrijpen hoe de klant is geholpen en om gebieden te identificeren waar verbetering mogelijk is.

Beschikbaarheid release wave 2

Zoals we van Microsoft gewend zijn, zijn een aantal van de nieuwe features al te bekijken vanaf augustus. Tussen oktober en maart 2022 worden alle verbeteringen uitgerold. Voor een gedetailleerde planning verwijs ik je naar de Release notes of neem contact met ons op.