Betere focus op klantbeleving door samenwerking Microsoft en Adobe
“We kunnen de keten van het klantcontact steeds beter managen”, stelt Businessbase’ CEO Emo Prins. En Emo ziet de wereld tussen sales en marketing steeds meer vervagen. Dat is mede een gevolg van de samenwerking tussen Microsoft en Adobe om hun oplossingen op het gebied van CRM en marketing te integreren.
Als een van de partners van Microsoft draagt BusinessBase bij aan het succes van deze integratie. Twee jaar na aankondiging van de strategische samenwerking tussen Microsoft en Adobe maken partners de balans op: Hoe zijn de ervaringen in de markt en wat merk je daar als eindgebruiker van?
Win-win
Microsoft zocht een sterke samenwerkingspartner op het gebied van marketing- en customer engagement-technologie. “Die vonden wij in Adobe, dat fors in dat domein heeft geïnvesteerd”, zegt Jan Brouwer, Business Group Lead Dynamics bij Microsoft. De samenwerking leidde tot een gezamenlijke oplossing waarmee bedrijven hun klantbeleving konden vergroten: een combinatie van Adobe Experience Cloud, Microsoft Azure en Microsoft Dynamics 365.
Brouwer is enthousiast over de samenwerking. Volgens hem vullen Adobe en Microsoft elkaar goed aan: “Daarin zit de kracht van de samenwerking. Een typisch voorbeeld van een win-winsituatie. Adobe nestelt zich op het Microsoft Azure-platform en Microsoft zorgt voor de connectiviteit tussen het Dynamics- en het Adobe-platform.” Michael Uenk, CCO bij BusinessBase kan dat beamen: “Microsoft Dynamics en de Adobe Experience Cloud zijn nog steeds twee producten. De sales zit vooral aan de Dynamics-kant, en de marketing zit echt aan de Adobe-kant. Je hebt dus nog steeds twee aparte applicaties, maar die praten nu wel héél goed met elkaar. De wereld tussen sales en marketing is steeds meer aan het vervagen.”
Positief
“Het gaat om een samenwerking tussen twee hele grote organisaties”, vervolgt Brouwer. “Daar is opstarttijd voor nodig. Maar de signalen die we nu krijgen, zijn écht goed. De markt begrijpt de samenwerking. En in de mid-market zien we de eerste resultaten, terwijl er bij de grotere klanten gesprekken gaande zijn. Dus ik denk dat de markt dit ook als een positieve ontwikkeling ziet. Het succes valt of staat met de Microsoft-partners die de oplossingen van Microsoft en Adobe moeten integreren.” Zoals BusinessBase, waar alles draait om klantcontact: meer rendement uit klantrelaties, customer intelligence, klantbeleving.
CEO Emo Prins ziet BusinessBase als een echte Microsoft Dynamics CRM/Customer Engagement-specialist. “Maar tegenwoordig doen we er ook marketing automation bij, zowel van Adobe als van Microsoft zelf. En aan customer intelligence ontkom je ook niet meer, want die hele klantbeleving wordt steeds digitaler. Je krijgt dus steeds meer met data te maken. Dan wordt er al snel artificial intelligence bij betrokken. En met dat alles tezamen kun je de hele keten van het klantcontact vervolgens managen.”
Toegevoegde waarde
BusinessBase implementeert op dit moment een gecombineerde Microsoft/Adobe-oplossing bij vier klanten in de mid-market. De toegevoegde waarde daarvan is groot, benadrukt Prins: “En echt niet alleen voor de heel grote bedrijven. CRM en marketing automation vormen steeds vaker één geheel. Alleen als je echt in een traditionele industrie opereert, heb je marketing automation misschien niet nodig. Maar anders levert dit onderdeel in de combinatie heel veel toegevoegde waarde.”
BusinessBase opereert vooral vanuit het probleem van de klant. “Als we zó’n complexe case hebben, waar je niet meer toe kunt met een eenvoudige marketing automation tool, dan gaan we aan de slag met een gecombineerde Microsoft/Adobe-oplossing. Want er zijn natuurlijk wel meer combinaties tussen Microsoft CRM en marketing automation mogelijk. Ik ken misschien wel twintig tools op dat vlak.”
Katalysator
Ook op de zakelijke Microsoft-gebruiker heeft de samenwerking impact. Voorzitter Jay Ramsanjhal van CraniumConnect – een community of kennisplatform van Microsoft-gebruikers, waarbinnen IT en business met elkaar samenwerken – ziet de samenwerking als een aanwinst in het rijpingsproces van klanten om meer richting gepersonaliseerde marketing te gaan. “Naar aanleiding van de strategische samenwerking tussen Microsoft en Adobe hebben wij Adobe vorig jaar juni op ons event The Customer Success Clinic uitgenodigd om onze community-leden te laten zien dat Adobe meer is dan creative software”, vertelt Ramsanjhal. “Gevolg was dat Adobe een platform heeft gekregen in het Microsoft-kanaal, waardoor de kennis over Adobe in dat kanaal is toegenomen. Als community omarmen wij deze samenwerking dus absoluut! Dat betekent ook dat wij actief de dialoog opzoeken. Dat deden we al met Microsoft en sinds kort met Adobe, maar dat gaan we verder intensiveren.”
Ramsanjhal schat in dat de samenwerking tussen Adobe en Microsoft een katalysator is voor een verdere kennisdeling tussen IT en business: “Adobe bedient primair de mensen die uit de business komen, terwijl onze eigen community een digitale community is. De afgelopen jaren hebben wij samen met Microsoft vooral meer businessmensen binnengehaald, en ook content gecreëerd voor de business. Door de samenwerking met Adobe kunnen we straks beide groepen optimaal bedienen!”
Trend
De samenwerking is eigenlijk best uniek. Nog niet zó lang geleden zagen beide partijen elkaar vooral als concurrent, terwijl ze elkaar nu opzoeken. En Brouwer verwacht dat die trend zich voortzet: “In september werd op de Microsoft Ignite-conferentie nog een samenwerking aangekondigd tussen Microsoft, Adobe en SAP.” Dit Open Data Initiative moet bedrijven de nodige tools verschaffen om meer uit hun data te halen en zo beter realtime klantbeleving te managen.
