2024 Release Wave 1 Microsoft Dynamics 365 De belangrijkste verbeteringen voor het KCC

Door Frank Jan Koole

In dit artikel onderzoeken we de recente toevoegingen aan Dynamics 365 die specifiek zijn ontworpen om de klantenservice van je klantcontactcenter (KCC) te verbeteren. Onze expert, Frank Jan Koole, bespreekt de meest relevante en nuttige nieuwe functionaliteiten van de eerste release wave van 2024. Lees hoe deze innovaties de efficiëntie van je team kunnen vergroten en een betere klantervaring kunnen bieden.

Als ik de release wave van Microsoft even snel doorneem, kan ik me voorstellen dat het nogal veel is voor de gemiddelde lezer. Alleen al over het onderwerp customer service zijn er ruim tientallen topics en daar komen nog talloze nieuwe Copilot-functionaliteiten voor het klantcontactcenter (KCC) bij. En dan was er ook nog de release van het voice-platform Nuance aan het begin van dit kwartaal. Het is ondoenlijk om alle nieuwe mogelijkheden te bespreken in dit artikel. Daarom heb ik enkele belangrijke en handige functionaliteiten voor het KCC op een rij gezet.

Handige prognoses voor managers en supervisors

Het sturen op pieken en dalen is voor veel KCC-managers en supervisors een lastige taak. Want hoe schat je het beste in welke service agents je op welke moment nodig hebt? Daar heeft Dynamics 365 Customer Service nu een oplossing voor. Eén van de meest waardevolle aspecten van het Dynamics 365-platform is dat het grote hoeveelheden data verzamelt, waardoor je meer inzicht kunt krijgen in pieken en dalen. Met het nieuwe forecast-dashboard kun je nauwkeurige prognoses maken over toekomstige aanvraagvolumes en gespreksbelasting, zowel voor spraak- als digitale kanalen.

Dit dashboard ondersteunt je om het aantal beschikbare agents voor de komende dagen of weken beter te bepalen, waarbij de prognose rekening houdt met bijvoorbeeld seizoensinvloeden en andere factoren. Met gedetailleerde informatie kun je als manager effectiever plannen en anticiperen op pieken en dalen in de werklast.

Copilot: zichtbare verbeteringen voor service agents

De laatste maanden is er veel gezegd en geschreven over Copilot. Zo ging mijn collega Timo in zijn artikel in op de voordelen van Data en AI op verschillende niveaus binnen het KCC. Inmiddels worden de mogelijkheden van Copilot steeds concreter. Vooral als het gaat om het ondersteunen van je service agents in hun dagelijkse werk, zien we tal van handige functionaliteiten. We zetten een paar zaken op een rij:

• Service agents hebben nu de mogelijkheid om een vraag te stellen aan Copilot zoals ze dat normaal gesproken doen aan een collega, manager of supervisor. Met je kennisbank als bron is Copilot in staat om veel vragen te beantwoorden. Bovendien formuleert Copilot het antwoord zo concreet en duidelijk, dat je het (bijna!) een-op-een kunt gebruiken als antwoord naar de klant. Tip: controleer het antwoord wel altijd nog even.
• Copilot is daarnaast in staat om suggesties te doen op basis van antwoorden van andere agents die soortgelijke cases hebben opgelost. Een voorbeeld: je klant stelt de vraag hoeveel het kost om een reparatie uit te voeren. Copilot antwoordt vervolgens met: “Andere service agents hebben dit probleem opgelost door …”. Je hebt daarna de optie om het Copilot-antwoord direct te gebruiken als antwoord voor de klant.
• Tot slot kun je met een dashboard zien hoeveel serviceverzoeken worden opgelost met ondersteuning van Copilot. Zo wordt zichtbaar of je service agents veel of weinig gebruik maken van deze AI-ondersteuning. De statistieken kun je gebruiken om de adoptie van Copilot en de verdere verzelfstandiging van medewerkers te bevorderen. Bijvoorbeeld door te laten zien dat agents die veel met Copilot werken, daadwerkelijk productiever zijn. 

Kleine verbeteringen

Behalve de grote updates voor prognoses en Copilot, zijn er ook flink wat kleine verbeteringen doorgevoerd. Dit zijn de meest in het oog springende updates:

Verbeterde e-mailervaring

E-mail blijft een veelgebruikte manier voor klanten om te communiceren met je klantenservice. Daarom is het essentieel dat je service agents soepel kunnen werken met e-mails binnen het Dynamics 365-platform. Met de nieuwste verbeteringen zien agents nu de e-mailadressen van verzenders bij binnenkomende e-mails, waardoor ze sneller relevante informatie kunnen identificeren en verwerken. Bijvoorbeeld of het gaat om een zakelijk of persoonlijk e-mailadres, om de context te begrijpen waarom een klant contact opneemt. Bovendien kunnen agents nu e-mailadressen eenvoudig verplaatsen tussen de velden ‘Aan’, ‘CC’ en ‘BCC’, net zoals ze gewend zijn in Outlook.

Ook de mogelijkheid om bijlagen eenvoudig toe te voegen, te kopiëren en te beheren draagt bij aan een efficiëntere verwerking van e-mails. Daardoor zijn agents minder tijd kwijt met het verwerken van e-mails en kunnen ze meer tijd besteden aan het oplossen van klantvragen.

Tijdlijnervaring

De tijdlijnfunctie in Dynamics 365 biedt een overzicht van alle acties op een bepaald record, van communicatie via e-mail, chats, afspraken tot interne taken. Bij records waar veel acties op worden uitgevoerd, kan de tijdlijn soms onoverzichtelijk worden. Daar komt nu verandering in.

In de nieuwste release zijn verbeteringen toegevoegd om de tijdlijn te kunnen filteren. Daardoor wordt het makkelijker om relevante acties te vinden en favoriete filteropties op te slaan voor toekomstig gebruik. Bovendien kun je belangrijke acties vastzetten (pinnen) op de tijdlijn, zodat ze altijd zichtbaar blijven en snel toegankelijk zijn. Deze verbeteringen helpen agents om zich te concentreren op de meest relevante aspecten van een klantinteractie.

Tot slot

De nieuwe functionaliteiten binnen Dynamics 365 Customer Service bieden waardevolle tools en inzichten voor je organisatie. Ze helpen je om beter te kunnen anticiperen op de behoeften van je klanten en efficiënter te opereren. Ben je benieuwd naar alle overige verbeteringen en nieuwe functionaliteiten binnen de release wave? Bekijk de volledige release wave hier.